Ekco

Operations

• Resolve incidents and service requests within agreed service levels.
• Implement approved changes and service improvements.
• Administer and maintain Microsoft cloud environments.
• Perform technical troubleshooting and root cause analysis.
• Monitor customer environments and proactively identify issues.
• Create and maintain technical documentation.
• Support automation and standardization initiatives.
• Collaborate with colleagues across multiple customer teams.
• Participate in knowledge-sharing and continuous improvement activities.
• Participate in an on-call rotation when required.

Advanced Operations Engineer

Manager

• Jij bewaakt de kwaliteit van onze dienstverlening door scherp te monitoren of SLA's over al onze klantteams heen worden gehaald
• Je signaleert afwijkingen, analyseert trends en zorgt ervoor dat de juiste acties worden ingezet voordat problemen impact hebben op onze klanten
• Je borgt de ISM-processen (incident-, change- en problem management) over vier klantteams heen en signaleert zodra een proces of de SLA in gevaar komt
• Je volgt doorlooptijden en backlog, en signaleert vroegtijdig als het misgaat
• Je escaleert op tijd naar de klantteammanager, die als procesmanager de dagelijkse operationele verantwoordelijkheid draagt binnen zijn of haar team
• Je evalueert hoe de ISM-processen lopen en initieert verbeteringen
• Je draagt kennis over de ISM-processen actief over binnen de teams, zodat iedereen op hetzelfde niveau werkt
• Je rapporteert over de SLA-naleving aan de proceseigenaar (Manager Managed Services) en signaleert waar het structureel beter kan
• Je stemt af met klantteammanagers en Customer Success Managers, zodat iedereen weet waar hij aan toe is

Service Manager

Cloud Engineer

• Resolve incidents and service requests within agreed service levels
• Implement approved changes and service improvements
• Administer and maintain Microsoft cloud environments
• Perform technical troubleshooting and root cause analysis
• Monitor customer environments and proactively identify issues
• Create and maintain technical documentation
• Support automation and standardization initiatives
• Collaborate with colleagues across multiple customer teams
• Participate in knowledge-sharing and continuous improvement activities
• Participate in an on-call rotation when required

Cloud Engineer, L3

• Be responsible for the delivery of the managed service – SLA’s (KPI’s), and for driving service improvement initiatives that reduce costs and improve service delivery to the customer
• Accountable for the overall service & contractual KPI deliverables of assigned accounts
• Work with the aligned commercial account Manager and sales support to recognise new opportunities
• Engage account stakeholders to ensure that scope of the service and deliverables are fully understood
• Ensure ITIL framework is followed
• Responsible for ensuring CSATs are completed monthly
• Work alongside projects team to ensure new services are introduced effectively with AIS, focusing on appropriate monitoring, metrics and support in place
• Prepare service delivery documentation, including regular internal and external reporting, client satisfaction and meeting minutes
• Ensure that all required documentation is updated as required and stored in the correct location
• Responsible for management of continual improvement plans across aligned accounts
• Responsible for ensuring service reporting is completed and presented to the customer according to contractual agreements
• Identifying, tracking and managing risk, and proposing remedial activities and plans to ensure SLAs continue to be met
• Working effectively across more than one supply channels (eg internal, client, 3rd party suppliers and partners).

Service Delivery Manager

QA Engineer

• Conduct thorough ticket and call evaluations.
• Monitor and evaluate the overall quality of service delivery to ensure high standards are maintained.
• Develop and implement quality assurance processes and best practices to improve service quality.
• Conduct detailed evaluations of tickets and call interactions to assess adherence to quality standards and identify areas for improvement.
• Provide clear and constructive feedback to Team Leaders on their engineers’ performance, highlighting strengths and areas for improvement.
• Communicate effectively with customers who are upset or dissatisfied, addressing their concerns and ensuring a positive resolution.
• Gather customer feedback and use it to identify trends and areas for service enhancement.
• Provide training and guidance to engineers on best practices, quality standards, and areas needing improvement.
• Present findings and recommendations to management to support decision-making and strategic planning.
• Support knowledge creation and maintain our existing knowledge base articles.

QA Analyst

Support Engineer

• Jij bent verantwoordelijk voor het analyseren, oplossen en documenteren van technische supportvragen
• Je staat direct in contact met klanten en externe leveranciers, waarbij je zorgt voor een uitstekende klantbeleving
• Je maakt deel uit van een team waarin samenwerking en kennisdeling centraal staan
• Deze rol vraagt om hands-on ondersteuning op locatie en een proactieve houding in het managen van tickets, communicatie en klantrelaties
• Jij bent het eerste aanspreekpunt voor gebruikers via telefoon en e-mail
• Je beheert je eigen ticketqueue en ondersteunt ook bij binnenkomende supportvragen
• Je lost technische problemen op en stemt af met je teamlead wanneer nodig
• Je zorgt voor een goede documentatie van wijzigingen, processen en supportacties
• Je bestelt IT-materiaal en zet werkplekken op (zoals netwerkaansluitingen en monitoren)
• Je levert ondersteuning voor smartphones en andere mobiele apparaten
• Je voert basistaken uit volgens ITIL-principes (zoals asset management en ticketregistratie)

Medior Support Engineer

Engineer

• Je bent verantwoordelijk voor het 24/7 bewaken van de monitoring dashboards
• Jouw rol is cruciaal voor de beschikbaarheid en betrouwbaarheid van de Ekco-diensten
• Problemen snel signaleren en oplossen, wat bijdraagt aan een stabiele dienstverlening
• Je speelt een sleutelrol in het minimaliseren van downtime en het verbeteren van de klanttevredenheid