Coordinador de Operaciones de TI, Bilingüe
Stefanini LATAM
full-time
Posted on:
Location Type: Hybrid
Location: Bogotá • Colombia
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Tech Stack
About the role
- Supervisión y Coordinación del Equipo de Soporte Local (MSP - Stefanini):
- - Ser el punto de contacto principal y diario para el equipo técnicos de soporte en sitio.
- - Liderar reuniones de seguimiento semanales para revisar tickets, asignar prioridades y resolver bloqueos operativos.
- - Asegurar que el equipo siga los procedimientos y estándares y medir el cumplimiento de KPIs y SLAs operativos.
- - Actuar como el primer nivel de escalamiento para el equipo técnico cuando enfrenten problemas que no puedan resolver.
- Gestión de Incidentes y Escalaciones de Usuarios:
- - Actuar como el nuevo punto de contacto para las escalaciones de los usuarios, filtrando y resolviendo la mayoría de los casos antes de que necesiten llegar al Gerente de CS.
- - Canalizar y hacer seguimiento proactivo a los tickets que han sido escalados a otros grupos resolutores (equipos de la Zona, Endpoint Team, etc.), asegurando una solución oportuna.
- - Gestionar las solicitudes especiales de usuarios que buscan agilizar soluciones, proporcionando una comunicación clara y gestionando las expectativas.
- Gestión del Ciclo de Vida de Activos de TI (Asset Management):
- - Supervisar y mantener la precisión del inventario de todos los activos de cliente final (+1,800 dispositivos entre laptops, móviles, iPads, etc.).
- - Coordinar el proceso logístico de Onboarding y Offboarding de empleados, garantizando la entrega y recolección de equipos de manera eficiente.
- - Gestionar el stock de dispositivos y periféricos, anticipando necesidades y procesando solicitudes de compra para mantener los niveles óptimos.
- - Administrar y documentar los casos de equipos robados o dañados, y coordinar su reposición o reparación según las políticas.
- Operaciones Administrativas y con Proveedores:
- - Gestionar las solicitudes operativas del día a día con los proveedores de telefonía móvil para las casi 900 líneas (activación de roaming, solicitud de SIMs, cambios de plan de bajo impacto).
- - Crear y hacer seguimiento a las Órdenes de Compra (POs) para necesidades operativas recurrentes (consumibles, licencias de bajo volumen, etc.).
- - Asistir en la consolidación de información para auditorías internas y externas relacionadas con los activos y procesos de TI.
Requirements
- Ingeniero de Sistemas o afines.
- Experiencia: Mínimo de 3 años de experiencia en roles de soporte de TI, soporte de campo (Field Support) o coordinación de Service Desk.
- Supervisión de Equipos: Experiencia previa, aunque sea informal, coordinando o liderando pequeños equipos técnicos o proyectos.
- Gestión de Tickets: Dominio de herramientas de ITSM (ServiceNow, Jira, etc.) y una sólida comprensión de los procesos ITIL (gestión de incidentes, problemas y solicitudes).
- Conocimiento Técnico: Sólido conocimiento del entorno de usuario final: Windows, MacOS, paquete M365 (Teams, Office, etc.), hardware (laptops, móviles) y periféricos. No necesita ser un experto en infraestructura de servidores, pero debe entender los conceptos básicos de red para un triaje eficaz.
- Idiomas: Dominio del inglés a nivel profesional (B2 o superior), capaz de mantener conversaciones fluidas, redactar correos y participar en reuniones técnicas en inglés.
- Organización y Planificación: Habilidad excepcional para gestionar múltiples tareas simultáneamente, establecer prioridades y mantener el orden en un entorno de alta demanda.
- Priorización: Habilidad para identificar lo que requiere priorización según su impacto y relevancia.
- Comunicación Clara y Asertiva: Capacidad para comunicarse de manera efectiva con usuarios finales (incluyendo perfiles no técnicos), con el equipo técnico y con el Gerente de CS. Debe saber cómo decir "no" de manera constructiva y redirigir las solicitudes a los canales adecuados.
- Resolución de Problemas: Mentalidad proactiva para identificar la causa raíz de los problemas recurrentes y proponer soluciones, en lugar de solo aplicar soluciones temporales.
- Liderazgo de Servicio: Actitud de apoyo hacia su equipo y los usuarios, enfocado en habilitar y facilitar el trabajo de los demás.
- Autonomía y Proactividad: Capacidad para trabajar con un alto grado de independencia, tomando decisiones operativas sin necesidad de una supervisión constante.
Benefits
- Trabajo Híbrido
- Oportunidades de desarrollo profesional
Applicant Tracking System Keywords
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Hard Skills & Tools
IT supportField SupportService Desk coordinationITSM toolsServiceNowJiraITILWindowsMacOSM365
Soft Skills
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Certifications
Ingeniero de Sistemas