Analista Pleno – Monitoramento da Experiência, CX
banco BV
SQLTableau
Gerente de RevOps, Customer Excellence
Distrito
full-time
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Origin: • 🇧🇷 Brazil
Visit company websiteJob Level
Mid-LevelSenior
Tech Stack
Tableau
About the role
- Coordenar uma equipe pequena equipe multifuncional para garantir a execução eficaz do seu escopo, promovendo sinergia entre as diferentes áreas da empresa.
- Interface com lideranças internas para alinhamento de estratégias, metas e resultados de negócio.
- Priorização de tarefas e acompanhamento de entregas.
- Elaborar relatórios e apresentações para a alta gestão, destacando o progresso, os marcos e os desafios na gestão de resultados.
- Revisar e evoluir as jornadas dos clientes, identificando gaps e implementando melhorias.
- Ser guardião(a) da experiência ponta a ponta, conectando insights de suporte, vendas e CS.
- Garantir que nossos times de Vendas, Gerentes de Contas e Delivery sigam o padrão estabelecido que resulte na excelência da experiência do cliente.
- Definir, monitorar e reportar indicadores-chave de experiência do cliente (NPS, CSAT, CES, etc).
- Gerir os sistemas de operação comercial, sucesso, experiência e suporte, garantindo integrações, escalabilidade e governança.
- Impulsionar automações e uso de IA para melhorar eficiência operacional e jornada do cliente.
- Consolidar e reportar dados de performance, KPIs e metas de Vendas, AMs e Delivery, conectando impacto direto em receita e retenção.
- Estruturar e otimizar processos, formalizando fluxos críticos e assegurando sua adoção.
- Criar playbooks de Vendas, AMs, Delivery e CX e garantir que os times estejam treinados e aderentes.
- Garantir que os times dominem processos, sistemas, produtos e serviços.
- Construir trilhas de capacitação e conduzir treinamentos internos, alinhados às necessidades dos clientes e aos objetivos de negócio.
- Monitorar a performance dos times e ajustar programas de enablement continuamente.
- Liderar o Suporte ao Cliente nos Suporte Níveis 1 e 2, garantindo alinhamento contínuo com Produto e Tecnologia.
- Atuar em casos críticos e de escalonamento, assegurando resolução ágil e comunicação clara com clientes.
- Estruturar e aplicar treinamentos para clientes sobre produtos e serviços, ampliando adoção e satisfação.
Requirements
- Graduação em Administração, Engenharia, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.
- Pós-graduação ou MBA em Gestão de Dados e Analytics será considerado um diferencial.
- Histórico em liderança de times multifuncionais (Suporte, CS, Vendas ou CX).
- Experiência sólida em operações de receita (RevOps, CS Ops, Sales Ops ou CX Ops).
- Forte capacidade analítica, com domínio em métricas de receita, retenção e experiência do cliente.
- Vivência com ferramentas de CRM (HubSpot principalmente, Salesforce, Dynamics ou similares) e plataformas de automação.
- Conhecimento em BI / DataViz (Tableau, Looker, PowerBI ou similares).
- Experiência em automação de processos e uso de IA aplicada a operações e CX.
- Comunicação clara, habilidade de colaboração e capacidade de liderar em ambientes dinâmicos.
- Perfil orientado a resultados, com visão estratégica e atitude prática (“mão na massa”).
