Supervisor

• Provide leadership to Technical Support agents who provide technical guidance and troubleshooting support on the use of Merlin.net remote care products.
• Assure timely response and closed loop follow-up to clinicians, patients and company representatives by phone and/or email.
• Maintain staff and equipment to assure appropriate technical capabilities and monitor interactions to insure a high degree of quality, efficiency and effectiveness.
• Responsible for hiring and retaining a diverse, highly qualified staff and for providing career coaching, growth, and personal development.
• Accountable for the staff development; critiques, instructs, mentors, evaluates, and coaches.
• Maintain a safe work environment and a strong customer focus.
• Create an environment that consistently fosters employee understanding of quality and train, facilitate, and motivate all employees to actively participate in the process of continuous quality improvement.
• Identify, track and characterize new issues.
• Handle escalated calls as needed.
• Ensure complaints are documented via Field Contact Reports (FCR’s) and forwarded to the Product Performance Group.

Care Supervisor

Technical Trainer

• Verificar el cumplimiento de los entrenamientos a tiempo, asegurando que todo el personal asignado cuente con el conocimiento necesario para realizar las operaciones.
• Realizar la carga de evidencias de los entrenamientos en sistema, para asegurar el cumplimiento de las fechas estipuladas.
• Realizar los entrenamientos sobre los cambios documentales para asegurar que el personal conozca y labore bajo los procedimientos actualizados.
• Coordinar los entrenamientos con el equipo de trabajo de training para asegurar el cumplimiento a tiempo de las curvas de aprendizaje.
• Desarrollar proyectos relacionados a entrenamientos, para asegurar la mejora continua del área.
• Realizar la inducción de nuevos ingresos según el calendario coordinado por recursos humanos para dar a conocer las generalidades de los entrenamientos.
• Asignar los entrenamientos de DCR’s de CAQ del personal administrativo y operativo para asegurar el cumplimiento de la fecha de distribución de los documentos.

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Care Supervisor

Technical Trainer I – Turno B