Senior Manager, Technical Support
Philips
Middle Customer Support Agent
SKELAR
full-time
Posted on:
Origin: • 🌎 Anywhere in the World
Visit company websiteJob Level
Junior
About the role
- Бути голосом і обличчям RiseGuide для користувачів, відповідь на запити клієнтів через email та чати, в майбутньому через телефоні дзвінки
- Працювати у змінному графіку (включно з нічними змінами) та виконувати KPI
- Тримати базу знань у відмінному стані — оновлювати, оптимізувати та створювати нові матеріали, які роблять складне простим
- Покращувати процеси підтримки: від дрібних змін у макросах до тестування та запуску нових інструментів і флоу
- Занурюватися у продукт глибше, ніж будь-хто інший: швидко опановувати всі флоу підтримки, знаходити слабкі місця та допомагати робити сервіс ще зручнішим і ефективнішим
Requirements
- 6+ місяців досвіду у Customer Support, бажано у продуктовому IT та Billing Support
- Вільна англійська (B2+) — комфортне письмове й усне спілкування з користувачами по всьому світу
- Увага до деталей при зборі інформації для ескалації складних запитів до відповідних команд (технічної підтримки, біллінгу, продуктового відділу)
- Емпатія та клієнтоорієнтованість — навіть у складних ситуаціях ти залишаєш користувача з позитивним досвідом
- Швидка адаптивність — нові флоу, інструменти чи процеси ти сприймаєш як виклик, а не як перешкоду
- Бажано, але не обов`язково: Знання Zendesk — від роботи з тікетами до налаштування макросів, тригерів, тегів, аналітики та бази знань
- Розуміння ключових метрик підтримки: First Response Time, Resolution Time, CSAT, Refund Rate — вміння впливати на них через свою роботу
