Finance and Admin Assistant
VillageReach
TypeScript
Superviseur, service à la clientèle
PayFacto
full-time
Posted on:
Origin: • 🇨🇦 Canada
Visit company websiteJob Level
Mid-LevelSenior
Tech Stack
TypeScript
About the role
- Encadrer et motiver une équipe de spécialistes du service à la clientèle afin d’atteindre les objectifs de performance (qualité, productivité, etc.).
- Fournir de la rétroaction continue grâce à l’observation, la surveillance et le suivi des demandes de service.
- Favoriser le développement des connaissances de l’équipe.
- Communiquer et gérer efficacement les changements de procédures pour assurer leur compréhension et leur application.
- Soutenir l’équipe dans la résolution de problèmes complexes avec les marchands et utilisateurs finaux.
- Participer à l’embauche, à l’intégration et à l’encadrement des employés.
- Élaborer et gérer les horaires pour assurer une couverture adéquate.
- Veiller à ce que toutes les interactions client soient bien documentées dans la base de données de support technique.
- Optimiser la productivité, contrôler les coûts et recommander des solutions adaptées grâce à l’analyse des volumes d’appels.
- Développer et maintenir une documentation claire des processus et SLA du département.
- Collaborer à des projets spéciaux ou à l’amélioration des processus au besoin.
- Travailler en collaboration avec les équipes internes et externes (gestionnaires de comptes, ventes, formation, clients, etc.).
- Coach and motivate a team of Customer Care Specialists to achieve performance objectives (quality, productivity, etc.).
- Provide continuous feedback through observation, monitoring, and follow-up.
- Support knowledge development and training within the team.
- Communicate and manage changes in procedures to ensure clear understanding and execution.
- Assist the team in resolving complex dealer and end-user issues.
- Support hiring, onboarding, and employee coaching.
- Develop and manage staff schedules to ensure coverage.
- Ensure all client communications are documented accurately in the technical support system.
- Optimize productivity, control costs, and recommend tailored solutions through call volume analysis.
- Develop and maintain clear documentation of departmental processes and SLAs.
- Collaborate on projects and process improvements as needed.
- Work closely with internal and external stakeholders (Account Managers, Sales, Training, restaurant partners, etc.).
Requirements
- Expérience en gestion dans l’industrie des paiements, avec connaissance pratique des systèmes et de leurs implémentations PAY.
- Minimum de 3 ans d’expérience en service à la clientèle.
- Excellentes compétences en communication en français et en anglais.
- Leadership reconnu, esprit d’équipe et solides aptitudes organisationnelles.
- Capacité à diriger des équipes interfonctionnelles et à atteindre des objectifs ambitieux.
- Flexibilité pour travailler en dehors des heures normales, au besoin.
- Solides compétences en résolution de problèmes et gestion des priorités.
- Connaissance de Microsoft Office (surtout Excel) et des logiciels CRM.
- Management experience in the payments industry with practical knowledge of PAY system implementations.
- Minimum 3 years’ experience in customer service.
- Excellent communication skills in English and French.
- Proven leadership and organizational skills.
- Flexible to work outside regular business hours when required.
- Proficiency in Microsoft Office (especially Excel) and CRM software.
