Ascom

Support Engineer

• Resolve and coordinate customer issues to ensure customer satisfaction
• Support Ascom technicians with technical queries
• Respond to assigned customer issues within an appropriate timeframe
• Provide support services, including troubleshooting, complaint handling and maintenance
• Act as a subject-matter expert for specific Ascom products and solutions
• Ensure excellent customer service through friendly and efficient communication
• Review and ensure proper project handover to support
• Document and update customer information and maintain the ticketing system
• Perform remote maintenance and manage the remote environment
• Continuously build knowledge of Ascom technologies, networks and client-server operating systems
• Serve as an interface with customers and colleagues to collect information required for service delivery
• Collaborate with Global Support for troubleshooting and problem resolution
• Participate in on-call or duty rotation outside regular working hours
• Proactively improve support processes to meet KPI targets and increase customer satisfaction

2nd Line Support Engineer

Field Engineer

• De Service Engineer implementeert technische oplossingen voor klanten en biedt technische ondersteuning aan klanten, zowel ter plaatse als op afstand.
• Voert preventief en correctief onderhoud uit, zowel op afstand als ter plaatse.
• Rapporteert uitgevoerde werkzaamheden en gebruikte materialen.
• Rapporteert eventuele afwijkingen ten opzichte van de documentatie van het systeem/de locatie.
• Doet aanbevelingen voor wijzigingen of vervangingen van onderdelen of complete systemen.
• Ontvangt, behandelt en escaleert indien nodig feedback en klachten van klanten op een tijdige en grondige manier om de impact op de klant te minimaliseren en een tijdige reactie en oplossing te garanderen.
• Analyseert en lost gemelde defecten in oplossingen en klantproblemen op met behulp van systematische oorzaakanalyse en probleemoplossingsmethoden.
• Behoudt en verbetert de projectmarges door werkwijzen te ontwikkelen die kwaliteit en efficiëntie combineren.
• Zelfstandig kunnen werken met beperkte directe supervisie en contact hebben met klanten en collega's om informatie te verzamelen die nodig is om professionele diensten te verlenen.
• Goede documentatiestandaarden opstellen om de traceerbaarheid en bruikbaarheid van geleverde producten en oplossingen te behouden.
• Systematisch feedback over klanttevredenheid verzamelen na voltooiing van elk klantproject en elke serviceopdracht, indien van toepassing.
• Trainingen voor eindgebruikers geven op de locatie van de klant en/of in de faciliteiten van Ascom.