Gestor de Incidentes
Stefanini LATAM
full-time
Posted on:
Location Type: Hybrid
Location: Bogotá, D.C. • Colombia
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Tech Stack
About the role
- Gestión de servicios TI con experiencia en la administración integral del ciclo de vida de incidentes, requerimientos y problemas, enfocado en garantizar la continuidad operativa y la calidad del servicio bajo buenas prácticas de ITIL.
- Identificar, registrar y clasificar incidentes y requerimientos, asegurando su correcta categorización de acuerdo con impacto y urgencia.
- Priorizar y brindar soporte inicial (primer nivel), enfocado en la restauración oportuna del servicio.
- Liderar salas de crisis, coordinando equipos técnicos y áreas involucradas para la gestión de incidentes críticos o masivos.
- Analizar, investigar, diagnosticar y resolver incidentes, garantizando el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).
- Gestionar el escalamiento funcional y jerárquico hacia segundo y tercer nivel cuando sea requerido, asegurando la correcta asignación y seguimiento en la herramienta de gestión de tickets.
- Gestionar el ciclo de vida de los incidentes hasta su cierre, validando la solución con el usuario final y garantizando su conformidad.
- Asegurar la calidad y confiabilidad de la información registrada en los tickets, manteniendo trazabilidad y consistencia en la gestión.
- Validar la documentación de las soluciones implementadas, promoviendo la generación de conocimiento y reutilización de soluciones.
- Controlar y hacer seguimiento a las bitácoras de eventos relevantes, asegurando su alineación con la gestión de incidentes masivos.
- Apoyar la gestión de problemas, contribuyendo al análisis de causa raíz (RCA) y a la implementación de soluciones definitivas que eviten recurrencias.
Requirements
- Tecnólogo de las carreras de informática o estudiante de ingenierías últimos semestres
- Experiencia mínima de 3 años en el puesto
- Experiencia manejando la metodología Itil
- Experiencia en la aplicación de buenas prácticas de ITIL (certificación deseable).
- Manejo de herramientas de gestión de servicios TI como:
- Aranda
- CA Service Desk / Service Manager
- BMC
- ServiceNow
- Conocimiento en gestión de SLA, OLAs y métricas de servicio.
- Habilidades en documentación, seguimiento y control de procesos.
Applicant Tracking System Keywords
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Hard Skills & Tools
gestión de servicios TIadministración del ciclo de vida de incidentesanálisis de causa raízgestión de SLAgestión de OLAsdocumentación de solucionesseguimiento de procesosresolución de incidentescategorización de incidentessoporte inicial
Soft Skills
liderazgocoordinación de equiposcomunicaciónanálisisinvestigacióndiagnósticocontrolseguimientopromoción de conocimientovalidación
Certifications
certificación ITIL