Stefanini LATAM

Senior Customer Analyst

Stefanini LATAM

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Location Type: Hybrid

Location: Santiago • Chile

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Job Level

Senior

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Tableau

About the role

  • Responsable de mapear, analizar y optimizar los journeys end-to-end en todos los canales, tanto presenciales como digitales, asegurando que cada interacción del cliente sea coherente, fluida y alineada con los objetivos estratégicos del negocio.
  • Su misión es identificar fricciones, proponer mejoras y garantizar que las soluciones diseñadas respondan a las CX Forces (Higiene, Valor Agregado y Diferencial), contribuyendo a una experiencia omnicanal consistente y centrada en el cliente.
  • Diseñar, documentar y mantener actualizados los blueprints de customer journeys utilizando herramientas y metodologías de Customer Experience (CX).
  • Analizar la Voz del Cliente (VoC) y datos operativos para generar insights accionables que permitan mejorar la experiencia.
  • Detectar fricciones y oportunidades de mejora a lo largo de los journeys, proponiendo soluciones alineadas a las CX Forces.
  • Colaborar con squads multidisciplinarios (producto, operaciones, tecnología, comercial, entre otros) para implementar iniciativas que impacten positivamente la experiencia del cliente.
  • Definir métricas de éxito, hipótesis y KPIs para evaluar el impacto de iniciativas, pruebas piloto y mejoras implementadas.
  • Monitorear la gestión continua de los journeys, asegurando su actualización, evolución y optimización permanente.
  • Priorizar iniciativas en función de los objetivos estratégicos del negocio, tales como crecimiento, retención, NPS, digitalización y reducción de reclamos.

Requirements

  • Título profesional en Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial, Administración, Diseño de Servicios, Marketing o carrera afín.
  • Deseable especialización o certificación en Customer Experience (CX), Service Design o metodologías ágiles.
  • Mínimo 3–5 años de experiencia en roles de Customer Experience, Customer Journey, Service Design, Transformación Digital o áreas relacionadas.
  • Experiencia comprobable en mapeo y optimización de journeys end-to-end.
  • Experiencia trabajando con equipos multidisciplinarios o squads ágiles.
  • Deseable experiencia en industrias con alta interacción omnicanal (banca, retail, telecomunicaciones, servicios, tecnología).
  • Manejo de metodologías y herramientas de Customer Experience (Journey Mapping, Service Blueprint, Design Thinking).
  • Análisis de Voz del Cliente (VoC), NPS, CSAT, CES y métricas de experiencia.
  • Definición y seguimiento de KPIs e indicadores de impacto.
  • Capacidad de análisis de datos y generación de insights accionables.
  • Conocimientos en herramientas de visualización y análisis (Excel avanzado, Power BI, Tableau o similares).
  • Deseable conocimiento en metodologías ágiles (Scrum, Kanban).
  • Pensamiento analítico y orientación a datos.
  • Foco en el cliente y visión estratégica.
  • Capacidad de priorización y gestión de iniciativas.
  • Habilidad para influir y movilizar equipos sin autoridad directa.
  • Comunicación efectiva y capacidad de síntesis.
  • Proactividad y orientación a resultados.
Benefits
  • BENEFICIOS STEFANINI
Applicant Tracking System Keywords

Tip: use these terms in your resume and cover letter to boost ATS matches.

Hard Skills & Tools
Customer ExperienceCustomer JourneyService DesignTransformación DigitalJourney MappingService BlueprintDesign ThinkingAnálisis de Voz del ClienteKPIsAnálisis de datos
Soft Skills
Pensamiento analíticoOrientación a datosFoco en el clienteVisión estratégicaCapacidad de priorizaciónGestión de iniciativasHabilidad para influirComunicación efectivaProactividadOrientación a resultados
Certifications
Customer Experience (CX)Service Design