Gerente de Gestión de Clientes – Customer Lifecycle Manager
Global Human Capital Group
full-time
Posted on:
Location Type: Hybrid
Location: Barcelona • Spain
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About the role
- Diseñar y liderar la estrategia de Ciclo de Vida del cliente en sus distintas fases: adquisición, infancia, crecimiento, madurez y riesgo.
- Implantar la estrategia de fidelización basada en el Modelo de Riesgo, incluyendo comunicaciones, promociones, campañas estacionales y programas de up-sell/cross-sell.
- Gestionar los Momentos de la Verdad y touchpoints críticos para optimizar la experiencia del cliente.
- Diseñar segmentaciones y personalizaciones de cartera aplicando metodologías de test & learn, A/B testing y experimentación.
- Supervisar encuestas de satisfacción (NPS, SAT), estudios de motivo de baja y procesos de mejora de argumentarios.
- Definir y ejecutar la estrategia de retención: políticas, economics, modelos de anticipación y campañas basadas en riesgo.
- Alinear la gestión de clientes con Atención al Cliente, Operaciones y la estrategia Digital (Área de Cliente, comunicación digital).
- Desarrollar e implantar el modelo de riesgo desde la perspectiva de negocio.
- Crear procesos de reporting y analítica avanzada para la toma de decisiones data-driven.
- Analizar y supervisar KPIs clave: churn, ratios de retención, NPS, SAT, conversión de campañas, tiempos de resolución de incidencias.
Requirements
- 6-10 años de experiencia liderando estrategia de Gestión de Clientes, CRM o Customer Lifecycle.
- Experiencia demostrada en Business Intelligence y utilización de datos para la gestión de clientes.
- Dominio de herramientas de BI: SQL, Power BI, Tableau, BigQuery, MicroStrategy o SAS.
- Experiencia en trabajo transversal con áreas operativas, comerciales, IT y producto.
- Formación en ADE, Marketing o disciplinas afines.
- Nivel alto de inglés (escrito y hablado), con capacidad de reporte.
- Disponibilidad para viajar.
- Máster en Business Intelligence, Marketing o Data Analytics (valorables).
- Experiencia previa en el sector de Telecomunicaciones con resultados probados (valorables).
- Conocimiento de metodologías de experimentación y optimización de campañas (valorables).
- Experiencia en definición de modelos de riesgo y predicción de churn (valorables).
Benefits
- 📊 Check your resume score for this job Improve your chances of getting an interview by checking your resume score before you apply. Check Resume Score
Applicant Tracking System Keywords
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Hard Skills & Tools
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Soft Skills
liderazgocomunicacióntrabajo en equipoanálisis de datostoma de decisionesoptimización de procesosgestión de proyectosadaptabilidadpensamiento críticocreatividad
Certifications
Máster en Business IntelligenceMáster en MarketingMáster en Data Analytics