Global Human Capital Group

Director de Customer Operations – Head of Customer Operations

Global Human Capital Group

full-time

Posted on:

Location Type: Hybrid

Location: Barcelona • Spain

Visit company website

Explore more

✨ AI Apply
Apply

Job Level

Lead

About the role

  • Liderarás la definición, implementación y supervisión de estrategias que garanticen una experiencia del cliente excepcional en todos los puntos de contacto post venta.
  • Serás responsable de gestionar eficientemente los recursos humanos, tecnológicos y operativos, impulsando la transformación digital del customer journey y fomentando una cultura de excelencia y self-service.
  • Garantizar una experiencia excepcional de los clientes en todas las etapas post venta, asegurando altos estándares de calidad, servicio y satisfacción.
  • Liderar la transformación digital del customer journey, desarrollando y fomentando una cultura de self-service y automatización.
  • Optimizar procesos para la reducción de tiempos y costes, maximizando resultados y eficiencia operativa.
  • Coordinar la cadena de valor para dar respuesta rápida, empática y eficaz ante reclamos, dudas o problemas de los clientes.
  • Implementar metodologías de mejora continua (Lean Six Sigma) basadas en análisis de datos operativos, voz del cliente y análisis causa raíz.
  • Fomentar una cultura organizacional centrada en el cliente y garantizar una comunicación proactiva.
  • Asegurar el correcto dimensionamiento de los equipos para lograr niveles óptimos de atención al mínimo coste.
  • Liderar proyectos transversales para la mejora de la experiencia del cliente, eficiencia operativa, digitalización y automatización de soluciones.
  • Definir y controlar el budget del área.
  • Gestionar KPIs clave: CSAT, FCR, Retention Rate, Cost per Customer, Bad Debt operativo.

Requirements

  • Más de 10 años de experiencia en operaciones de clientes, atención al cliente, Customer Experience o mejora continua.
  • Experiencia demostrada en liderazgo de equipos y gestión de performance.
  • Dominio de herramientas de Customer Support, canales digitales, plataformas de Self-Service y automatización.
  • Experiencia en implementación de metodologías de mejora continua (Lean Six Sigma o similares).
  • Capacidad analítica avanzada y orientación a resolución de problemas.
  • Habilidades de comunicación efectiva y pensamiento estratégico.
  • Experiencia en gestión y control de presupuestos.
  • Experiencia previa en el sector de Telecomunicaciones (valorable).
  • Certificación en Lean Six Sigma (Green Belt o Black Belt) (valorable).
  • Experiencia en proyectos de transformación digital y automatización de procesos (valorable).
  • Conocimientos de herramientas de BI y análisis de datos (valorable).
  • Nivel alto de inglés (valorable).
Benefits
  • 📊 Check your resume score for this job Improve your chances of getting an interview by checking your resume score before you apply. Check Resume Score
Applicant Tracking System Keywords

Tip: use these terms in your resume and cover letter to boost ATS matches.

Hard Skills & Tools
Lean Six Sigmaanálisis de datosgestión de KPIstransformación digitalautomatización de procesosoptimización de procesosgestión de performanceresolución de problemasgestión de presupuestoscustomer journey
Soft Skills
liderazgocomunicación efectivapensamiento estratégicoorientación al clienteempatíacultura de excelenciacultura organizacionalanálisis causa raízproactividadgestión de recursos
Certifications
Lean Six Sigma Green BeltLean Six Sigma Black Belt