Evalion

Head of Customer Operations – Support, Auftragsmanagement

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full-time

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Location Type: Hybrid

Location: Berlin • Germany

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Job Level

Lead

Tech Stack

TypeScript

About the role

  • Erweitertes Mitglied des Management-Teams: Du bringst Kundensicht und Prozess-Exzellenz direkt in die Unternehmenssteuerung ein.
  • End-to-end Verantwortung für Customer Support, Customer Success & Auftragsmanagement (B2C & B2B).
  • Führung & Ausbau des Teams: Leitung des bestehenden Teams (Kundenservice & Sachbearbeitung / Junior-Sachverständige).
  • Geplanter Ausbau (+3 bis 9 zusätzliche Mitarbeitende) in den nächsten Monaten - abhängig von Effizienz & Prozessreife.
  • Prozesse aufsetzen & skalieren: Aufbau, Dokumentation und kontinuierliche Verbesserung von Workflows (SLAs, Eskalationen, Wissensdatenbank, QA-Checks).
  • Servicequalität sichern: Monitoring relevanter KPIs (z. B. First Response Time, Time-to-Resolution, CSAT/NPS, Backlog), Feedback-Schleifen mit Operations & Produkt.
  • Auftragsabwicklung steuern: Sicherstellen, dass alle Kundenaufträge vollständig, fristgerecht und in hoher Qualität bearbeitet werden - von Unterlagen-Check bis Übergabe an die Sachverständigen.
  • Schnittstelle ins Unternehmen: Enge Zusammenarbeit mit Geschäftsführung, Vertrieb, Operations/Sachverständigen und Produkt/Tech; Ableitung von Anforderungen aus dem Kundendialog.
  • Hiring & Enablement: Rekrutierung, Onboarding, Coaching & Weiterentwicklung des Teams; Kapazitäts- & Schichtplanung.
  • Perspektive: Entwicklung zum Head of Operations - mit weiterer Option auf COO, abhängig von Teamgröße, Ergebnisverantwortung und Impact.

Requirements

  • Mehrjährige Führungserfahrung im Aufbau und Leiten von Kundenservice- und Auftragsbearbeitungsteams in einem wachsenden Umfeld (Startup/Scale-up oder vergleichbar).
  • Nachweisliche Prozess-Exzellenz: Du hast skalierbare Strukturen, SLAs und QA-Mechaniken eingeführt und KPIs operativ gesteuert.
  • Hands-on-Mentalität: Du kannst operativ mit anpacken und gleichzeitig strategisch vorausdenken.
  • Kommunikations- & Konfliktstärke auf Deutsch.
  • (Großes) Nice to have: Erfahrung im Bereich Immobilien / Immobiliengutachten.
Benefits
  • Wirkung & Ownership: Du baust einen zentralen Unternehmensbereich auf - mit echtem Gestaltungsspielraum.
  • Skalierungsphase hautnah: Hohe Lernkurve, schnelle Entscheidungen, kurzer Draht zur Geschäftsführung.
  • Karrierepfad: Perspektive Richtung Head of Customer Operations / Director je nach Team- & Ergebnisverantwortung.
  • Attraktive Vergütung: Marktkonformes Fixgehalt plus leistungsabhängige Komponenten; bei wachsender Verantwortung signifikante Entwicklung möglich.
  • Attraktives Kompensationspaket: sag uns, was du brauchst - wir versuchen es möglich zu machen.
  • Arbeitsumfeld: Kleines, motiviertes Team, moderne Tools, flexible/hybride Arbeit.
Applicant Tracking System Keywords

Tip: use these terms in your resume and cover letter to boost ATS matches.

Hard Skills & Tools
Prozess-ExzellenzKPI-ManagementSLAsQA-MechanikenWorkflowsAuftragsmanagementCustomer SupportCustomer SuccessTeamleitungOnboarding
Soft Skills
FührungserfahrungKommunikationsstärkeKonfliktstärkeHands-on-MentalitätStrategisches DenkenCoachingTeamentwicklungZusammenarbeitFeedback-ManagementKapazitätsplanung