Cashea

Team Leader – Atención al Cliente

Cashea

full-time

Posted on:

Location Type: Hybrid

Location: Caracas • Venezuela

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Job Level

Senior

About the role

  • Monitorear el desempeño individual y grupal en tiempo real: SLA por turno, AHT y productividad, Backlog asignado, Tiempos de resolución y Adherencia a horarios.
  • Coordinar la distribución de carga y priorización de casos de acuerdo con los lineamientos del Supervisor.
  • Garantizar que cada analista siga SOPs, macros, scripts y flujos de Intercom.
  • Realizar coaching semanal y 1:1 mensual para cada analista.
  • Implementar planes de acción sobre brechas específicas: AHT, calidad, FCR, procesos, redacción, criterio.
  • Identificar talento, oportunidades de mejora y necesidades de entrenamiento.
  • Revisar y corregir fallas en tagging, motivos de contacto, notas internas, uso de macros y, tono y escalaciones.
  • Participar en calibraciones de QA y reforzar criterios en el equipo.
  • Implementar correcciones inmediatas (entrenamiento, ajustes en redacción, recordatorios de proceso).
  • Documentar y reportar: desempeño diario, riesgos, avances de planes de acción y necesidades de soporte.

Requirements

  • Bachillerato o formación universitaria en curso o concluida.
  • 1–2 años en roles de atención al cliente o centro de contacto.
  • Experiencia previa coordinando equipos pequeños.
  • Experiencia con Intercom o plataformas similares.
  • Conocimientos en KPIs operativos (SLA, AHT, FCR, QA, CSAT).
  • Conocimiento funcional de procesos de ATC.
  • Comunicación efectiva.
  • Análisis básico de datos.
  • Organización y seguimiento.
  • Capacidad de coaching.
  • Orientación a resultados.
  • Empatía y madurez emocional.
Benefits
  • Cultura de trabajo basada en la confianza y el propósito.
Applicant Tracking System Keywords

Tip: use these terms in your resume and cover letter to boost ATS matches.

Hard Skills & Tools
KPIs operativosSLAAHTFCRQACSATanálisis de datoscoaching
Soft Skills
comunicación efectivaorganizaciónseguimientoorientación a resultadosempatíamadurez emocional
Certifications
Bachilleratoformación universitaria