Aroma-Zone

Coordinateur Process Formation Qualité – Service client

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Location Type: Office

Location: Châteauneuf-de-Gadagne • France

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About the role

  • Structurer, fiabiliser et améliorer les processus et les méthodes de travail afin de garantir la performance, la qualité des traitements et la satisfaction service client.
  • Cartographier les processus opérationnels et les analyser pour en identifier les axes d’amélioration.
  • Rédiger, optimiser et maintenir à jour les procédures, instructions de travail et modes opératoires ainsi que éléments de formation, bases de connaissance.
  • Analyser les process du service client et proposer des actions amélioratives/correctives.
  • Collaborer avec les services transverses (RH, E-commerce, Retail…) pour garantir la cohérence des processus.
  • Analyser les indicateurs (CSAT, taux de décrochés, délais de réponse, délai de finalisation…) afin d’identifier les pistes de progrès et mettre en place des actions en vue d’améliorer les indicateurs.
  • Exploiter les verbatims clients (avis marque, VOC, enquêtes CSAT, NPS,…) pour identifier des pistes d'amélioration des process ou des éléments de performance & qualité à renforcer.
  • Accompagner les équipes dans l’appropriation des nouveaux process et outils de travail ainsi que dans leurs évolutions et mises à jour.
  • Fournir aux équipes RH les éléments de process et de méthode qui permettent de créer les modules de formations dans les outils elearning.
  • Le suivi qualitatif des formations et de la performance des conseillers clientèles avec des évaluations après chaque formation (via par exemple des quiz).
  • La production de comptes rendus des actions de formation auprès de votre hiérarchie, en termes de qualité et d’efficacité.
  • Contrôler le niveau de langue des agents.
  • Coordonner, contribuer, contrôler la traduction des textes.
  • Créer les grilles regroupant les critères d’évaluation permettant de réaliser des contrôles sur le niveau de qualité délivré par les équipes Service Client sur les différents canaux de contact.
  • Réaliser des échantillonnages, évaluer et débriefer des contacts clients auprès des équipes internes et externes.
  • Réaliser des bilans réguliers et des rapports qualité & formation ainsi que la participer aux instances Qualité/Formation (COQUAL).
  • Contribuer à l’atteinte des objectifs qualité fixés et suivre les indicateurs de performance.
  • Capter les anomalies de process, les challenger, les améliorer et accompagner les équipes dans l'acquisition des process améliorés.
  • Capter les cas de process non respectés, alerter les collaborateurs, les accompagner vers la maîtrise des process.
  • Reporter aux managers des suivis qualité et améliorations menées.

Requirements

  • Formation BAC+3 à +5 avec idéalement 2 ou 3 ans d’expérience sur un poste équivalent en Service Client
  • Bonnes compétences en gestion de projet
  • Maitrise avancée des outils du Pack Office notamment Excel, appétence et aisance marquée pour les outils IT et métiers
  • Savoir-être Esprit d’analyse et de synthèse
  • Capacité à analyser des données, formaliser et modéliser des processus.
  • Méthodique, rigoureux(euse), Curieux(se)
  • Très bonnes qualités de communiquant : capacité à travailler en transverse avec de nombreux interlocuteurs
  • Orienté(e) client (sens du service), pragmatique, pédagogue
  • Orienté solution/métier et avec une forte capacité à rapprocher des données & KPIs d’une réalité terrain et métier
  • Esprit équipe et entraide
  • Innove / propose des actions d’amélioration continue, améliore la performance
  • Grandit en développant ses compétences
  • Travaille de façon autonome et responsable en totale transparence avec son environnement managérial
  • Respecte les valeurs d’Aroma-Zone et accompagne le développement de l’entreprise
Benefits
  • Mutuelle
  • Participation
  • Tickets restaurants
Applicant Tracking System Keywords

Tip: use these terms in your resume and cover letter to boost ATS matches.

Hard Skills & Tools
gestion de projetanalyse de donnéesmodélisation de processusamélioration continueévaluation de la performancerédaction de procédurescartographie des processuscontrôle qualitéformationreporting
Soft Skills
esprit d'analyserigueurcuriositécommunicationsens du servicepragmatismepédagogietravail en équipeautonomietransparence