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About the role
Key responsibilities & impact- Eigenverantwortliche Bearbeitung komplexer Support-Anfragen – von Anwender:innenfragen zur Produktnutzung bis zu eigener, technischer Ursachenforschung.
- Entwicklung, Dokumentation und Pflege des Support-Playbooks und der Kernprozesse.
- Einführung und Optimierung von AI-gestützter Ticket-Deflection für repetitive Anfragen.
- KPI-Verantwortung (First Response Time, Resolution Rate) und datenbasierte Ableitung von Verbesserungsmaßnahmen.
- Vollständige Ticket-Dokumentation inkl. Lösungsweg als Grundlage für Self-Serve-Inhalte und Wissensaufbau.
- Kundenspezifische Auswertungen, Reports und Dashboards in enger Abstimmung mit Customer Success.
- Mentoring von Junior-Kolleg:innen – mit der Perspektive, das Support-Team langfristig mit aufzubauen.
Requirements
What you’ll need- Mehrjährige Erfahrung im B2B-Kundenkontakt, idealerweise im SaaS- oder Tech-Umfeld.
- Nachweisbare Erfahrung im Aufbau oder der strukturellen Weiterentwicklung von Support-Prozessen.
- Erfahrung mit Ticketsystemen; ein Plus, wenn du bei der Einführung oder Migration eines solchen Systems mitgewirkt hast.
- Solides technisches Verständnis: API-Fragen und systemseitige Themen im Kundenkontakt sind für dich vertraut.
- Kenntnisse moderner Support-Tools und AI-gestützter Deflection-Ansätze.
- Analytische Arbeitsweise: Du leitest aus KPIs konkrete Maßnahmen ab und priorisierst eigenständig.
- Hands-on-Mentalität und Interesse daran, Strukturen aktiv mit aufzubauen.
- Du bist bereit, 3–4 Tage pro Woche aus unserem Münchner Büro zu arbeiten.
- Deutschkenntnisse auf muttersprachlichem Niveau und Englisch C1-Niveau sind Voraussetzung.
Benefits
Comp & perks- Eine Funktion, die du von Anfang prägst – mit echtem Gestaltungsspielraum und Wachstumsperspektiven.
- Direkter Draht zu Foundern und Leadership.
- Flache Hierarchien sind bei uns Alltag.
- Kurze Wege, schnelle Entscheidungen.
- AI-First - Wir erwarten und unterstützen ihren Einsatz.
- Hybrides Arbeiten mit Office im Herzen Münchens, unweit der Theresienwiese.
- Flexibles Modell mit regelmäßiger Office-Präsenz, weil wir glauben, dass die besten Ideen auch im persönlichen Austausch entstehen.
- Wellpass oder BahnCard, Corporate Benefits, Team-Events, jährliche Offsites.
- Faire, wettbewerbsfähige Vergütung.
ATS Keywords
✓ Tailor your resumeApplicant Tracking System Keywords
Tip: use these terms in your resume and cover letter to boost ATS matches.
Hard Skills & Tools
Support-ProzesseAI-gestützte Ticket-DeflectionKPI-AnalyseTicket-DokumentationAPI-VerständnisDatenanalyseReportingDashboardsMentoringB2B-Kundenkontakt
Soft Skills
analytische ArbeitsweiseHands-on-MentalitätEigenverantwortungKommunikationsfähigkeitTeamarbeitPriorisierungInteresse an StrukturaufbauKundenorientierungMentoring-FähigkeitenEngagement