Analista de Excelencia Operacional

Tenpo

Operational Excellence Analyst at Tenpo, monitoring and enhancing Contact Center KPIs for a fintech. Driving insights and improvement plans to elevate customer experience and operational standards.

Posted 6/13/2026full-time🇨🇱 ChileJuniorMid-LevelWebsite

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Tools & technologies

CloudSQL

About the role

Key responsibilities & impact

Monitorear, analizar y mejorar los indicadores operacionales, de calidad y experiencia del Contact Center de Tenpo, generando insights accionables y coordinando planes de mejora que aseguren el cumplimiento de los estándares de servicio definidos y la mejora sostenida de la experiencia del cliente.
Seguimiento continuo a los KPIs del Contact Center (TMO, FCR, NPS, SLA, AHT, entre otros).
Implementar mecanismos de captura y síntesis de hallazgos desde los ejecutivos de atención.
Investigar de manera estructurada las desviaciones en los indicadores clave de rendimiento (KPIs) y las fallas detectadas en los flujos de trabajo.
Proponer y participar en el diseño y mejora de flujos de atención al cliente.
Elaborar reportes periódicos sobre el desempeño operacional del Contact Center.
Coordinar con las áreas internas la ejecución de planes correctivos y preventivos frente a desviaciones en los indicadores operacionales.
Apoyar las labores y proyectos solicitados por la jefatura.

Requirements

What you’ll need

Manejo avanzado de Excel o Google Sheets para análisis de indicadores operacionales, construcción de dashboards y reportería de gestión.
Capacidad de lectura e interpretación de KPIs de Contact Center (TMO, FCR, NPS, SLA, AHT, nivel de servicio).
Experiencia con herramientas de gestión y monitoreo de Contact Center (Genesys, Zendesk, Salesforce Service Cloud u otras plataformas de CRM o workforce management).
Manejo de presentaciones ejecutivas (PowerPoint o Google Slides) para comunicar hallazgos y propuestas de mejora.
SQL básico para extracción de datos operacionales.
Mínimo 2 años en roles de análisis operacional, calidad, excelencia operacional o mejora continua en Contact Center, BPO, fintech o empresas de servicios de alta escala.
Experiencia monitoreando KPIs de Contact Center y elaborando reportes de gestión.
Participación en proyectos de mejora de procesos de atención al cliente con resultados medibles.

Benefits

Comp & perks

Presupuesto anual para autogestionar capacitación.
Teletrabajo.
Día del cumpleaños libre.
Medio día cumpleaños hij@s/padres.
Viernes cortos (todos los viernes terminamos a las 14 horas).
Work from anywhere (¡Trabaja desde donde quieras! Solo recuerda tener una buena conexión a internet).

ATS Keywords

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Hard Skills & Tools

análisis de indicadores operacionalesconstrucción de dashboardsreportería de gestiónlectura e interpretación de KPIsSQLelaboración de reportesdiseño de flujos de atención al clientemejora continuaanálisis operacionalgestión de calidad

Soft Skills

coordinacióncomunicacióninvestigación estructuradaproactividadtrabajo en equipoanálisis críticopresentación ejecutivaresolución de problemasadaptabilidadorientación al cliente