IA y Estrategia de Modelos de Atención, Contact Center

Telefónica

Liderazgo de estrategia de IA y atención omnicanal para el Contact Center de Telefónica España. Impulso de automatización, asistentes inteligentes, KPIs y eficiencia operativa.

Posted 8/5/2026full-timeMadrid • 🇪🇸 SpainMid-LevelSeniorWebsite

Core Competencies

Role fit

Core Competencies

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Demonstrates expertise in defining omnichannel customer engagement strategies and implementing AI-driven solutions in Contact Center environments. Proficient in managing complex projects, ensuring service quality, and utilizing data analytics to enhance customer experience.

Highest-signal resume keywords

Omnichannel Customer Engagement StrategyAI Conversational DesignChatbot and Voicebot ImplementationData Analytics and KPI ManagementAgile Methodologies

ATS Keywords

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Applicant Tracking System Keywords

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Hard Skills

AI Conversational KnowledgeGenerative AICustomer Journey MappingProject GovernanceBusiness Case DevelopmentContact Center OperationsAutomation SolutionsData AnalyticsKPI ManagementDemand Management

Soft Skills

LeadershipIntegrityCommitment to Ethical ManagementCollaborationContinuous Improvement

Tools & Technologies

GenesysCloud Contact Center PlatformsVirtual AssistantsVoicebotsChatbots

Certifications & Qualifications

Master's Degree in Telecommunications EngineeringMaster's Degree in Computer ScienceMaster's Degree in Data ScienceMaster's Degree in Artificial IntelligenceMaster's Degree in Digital Transformation

Industry Keywords

Customer ExperienceDigital TransformationAI in Contact CenterOperational EfficiencyResponsible Business Principles

Tech Stack

Tools & technologies

Cloud

About the role

Key responsibilities & impact

Definir la estrategia E2E de modelos de atención omnicanal y la hoja de ruta de capacidades para los distintos canales de relación con clientes
Gobernar y priorizar el portfolio de iniciativas de IA, automatización y autogestión en Contact Center
Liderar el diseño funcional de casos de uso de IA conversacional, IA generativa, asistentes virtuales, voicebots, chatbots y copilotos para agentes
Coordinar con Negocio, Operaciones de Contact Center, Arquitectura, Ingeniería, Sistemas y áreas comerciales la implantación de nuevas capacidades
Asegurar la calidad, continuidad de servicio y planes de marcha atrás
Establecer modelos de seguimiento, cuadros de mando y KPIs de experiencia, digitalización, operación e IA
Monitorizar resultados y activar planes de mejora continua
Actuar como referente funcional, impulsando workshops, identificación de oportunidades, análisis de tendencias y adopción de mejores prácticas en IA aplicada a Contact Center
Asegurar el traspaso de resultados de pruebas de concepto (MVP) al negocio

Requirements

What you’ll need

Titulación superior o máster en Ingeniería de Telecomunicaciones, Informática, Ingeniería de Sistemas, Ciencia de Datos, Inteligencia Artificial, Transformación Digital o estudios similares
Conocimientos de Contact Center on-premise y cloud
Experiencia con Genesys u otras plataformas equivalentes
Conocimientos de IA conversacional, IA generativa y LLMs
Experiencia en diseño e implantación de chatbots, voicebots, asistentes virtuales y copilotos
Conocimientos de Customer Journey Mapping
Conocimientos de analítica de datos y gestión de KPIs
Conocimiento de metodologías Agile
Conocimientos de gestión de la demanda
Capacidad para definir y elaborar business cases
Experiencia en gobierno y seguimiento de proyectos complejos
Amplia experiencia en dirección funcional o liderazgo de proyectos complejos de Contact Center, Customer Experience, transformación digital, IA conversacional o automatización
Experiencia contrastada en la interlocución y gestión con áreas de Negocio, Operaciones y Tecnología
Participación en implantaciones de gran envergadura
Experiencia en priorización de iniciativas orientadas a la eficiencia operativa y mejora de la experiencia de cliente
Profesionales confiables, con integridad y compromiso con una gestión ética y transparente
Conocimiento de los Principios de Negocio Responsable de Telefónica

Benefits

Comp & perks

Formación continua adaptada a tus necesidades y motivaciones
Flexibilidad y nuevas formas de trabajo, horarios, jornadas y medidas de conciliación
Modelo híbrido de trabajo
Contrato indefinido
Retribución muy atractiva
Seguro de vida
Plan de pensiones
Seguro médico privado
Programa de voluntariados
Proyectos novedosos y retadores