Help Desk Analyst L1

Stefanini LATAM

Help Desk Analyst providing user support and incident management at SQM Potasio. Responsible for technical support and improvement processes in both Spanish and English.

Posted 6/17/2026full-timeBogotá • 🇨🇴 ColombiaMid-LevelSeniorWebsite

Tech Stack

Tools & technologies

AzureDNSServiceNowTCP/IP

About the role

Key responsibilities & impact

Brindar soporte especializado de primer y segundo nivel a los usuarios de SQM Potasio, asegurando la continuidad operativa de los servicios tecnológicos mediante la atención, análisis, resolución y seguimiento de incidentes y requerimientos.
Actuar como referente técnico dentro de la Mesa de Ayuda, entregando soporte en español e inglés, contribuyendo a la mejora continua de los procesos y al cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Recepcionar, registrar, categorizar y priorizar incidentes y requerimientos mediante las plataformas de gestión de servicios TI.
Proporcionar soporte técnico remoto y/o presencial a usuarios finales.
Diagnosticar y resolver incidentes relacionados con hardware, software, redes, sistemas operativos, aplicaciones corporativas y herramientas colaborativas.
Gestionar escalamientos hacia niveles superiores de soporte cuando corresponda.
Realizar seguimiento continuo de tickets hasta su resolución y cierre.
Mantener comunicación efectiva con usuarios y áreas técnicas involucradas.
Elaborar y actualizar documentación técnica, procedimientos y base de conocimientos.
Monitorear el cumplimiento de SLA y KPI definidos por el servicio.
Participar en actividades de mejora continua, automatización y optimización de procesos de soporte.
Capacitar y apoyar a agentes junior o nuevos integrantes del equipo.
Generar reportes operativos y métricas de gestión para la jefatura y el cliente.
Atender requerimientos y coordinaciones en español e inglés con usuarios y proveedores internacionales.

Requirements

What you’ll need

Técnico o Ingeniero en Informática, Telecomunicaciones, Sistemas, Computación o carrera afín.
Mínimo 3 años de experiencia en funciones de Mesa de Ayuda, Service Desk o Soporte TI.
Experiencia en atención de usuarios corporativos de mediana o gran escala.
Deseable experiencia en entornos industriales, minería o empresas de procesos productivos.
ITIL Foundation o conocimientos de gestión de servicios TI.
Sistemas Operativos Windows 10/11.
Microsoft 365.
Active Directory y Azure Active Directory.
Herramientas de gestión de tickets (ServiceNow, Remedy, Jira Service Management, Freshservice u otras).
Redes básicas (TCP/IP, VPN, DNS, DHCP).
Hardware y software corporativo.
Seguridad informática y buenas prácticas de soporte.
Inglés intermedio-avanzado (oral y escrito).

Benefits

Comp & perks

Turnos según necesidad operacional del servicio.
Disponibilidad para atención remota y presencial cuando sea requerida.
Eventual participación en esquemas de continuidad operacional y soporte fuera de horario.

ATS Keywords

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Hard Skills & Tools

Soporte técnicoDiagnóstico de incidentesResolución de problemasSistemas Operativos Windows 10/11Microsoft 365Active DirectoryAzure Active DirectoryRedes básicasSeguridad informáticaGestión de servicios TI

Soft Skills

Comunicación efectivaMejora continuaCapacitaciónTrabajo en equipoAtención al clienteOrganizaciónResolución de conflictosAnálisisSeguimientoColaboración

Certifications

ITIL Foundation