Staff Escalation Manager

Snowflake

Staff Escalation Manager providing exceptional support to customers at Snowflake Collaborating with teams to navigate complex issues and ensuring customer satisfaction.

Posted 5/13/2026full-timeTokyo • 🇯🇵 JapanLeadWebsite

Tech Stack

Tools & technologies

AWSAzureGoogle Cloud Platform

About the role

Key responsibilities & impact

複雑で重大な顧客課題や大規模障害、顧客に影響するインシデントについて、主体的に調整・対応し、解決へ導く。
状況に応じてエスカレーション関連のタスクに優先順位をつけ、主体的に遂行する。
Snowflake のオンコールエンジニアと連携し、複数の Snowflake サービスのオンラインデータを監視してサービス障害を特定する。
Sales、Professional Services、Support、Engineering などのチームと協力し、エスカレーション案件の効果的な解決を図る。
社内の Sales、Services、Support、Engineering との強固なパートナーシップを構築する。
グローバルに活動する Escalation Manager チームの一員として、グローバル視点で業務を推進する。
ジュニアメンバーのメンターとして、エスカレーション対応の知見を共有する。
顧客の進捗を阻害する技術的問題の解決に向けて、Engineering と Product Management と連携する。
エスカレーション管理および問題緩和に関する的確な判断を行い、ビジネス・技術両面から迅速に意思決定する。
最適な顧客体験を実現するために、必要な解決策を積極的に提案・推進する。
プロアクティブ・リアクティブ両面のデータポイントを踏まえ、顧客に最適なアクションプランを策定する。
顧客向けアクションプラン（Plan of Action）を、各種データポイントを活用して策定する。
エスカレーション時の対外コミュニケーション管理や「Get Well Plan（改善計画）」の策定・実行を行い、状況全体を適切に把握した上で明確な対応方針を示す。
アカウントエスカレーション中、規律ある定期的なコミュニケーションを維持し、迅速な対応で信頼関係を構築する。
重要案件のステータスを、経営層、営業チーム、その他関係者へ口頭・文書で明瞭に報告する。
大量の情報を文脈理解と文章力を活かし、簡潔で読みやすい文にまとめる。
複雑な技術情報を、顧客が理解しやすいビジネスインパクトやリスクに翻訳し伝える。
文書・スプレッドシート・プレゼンテーションを含むオフィスツール（Gsuite であれば尚可）を高いレベルで使いこなせること。
顧客・チーム・経営層向けアップデートなどの事前に計画されたスケジュールに合わせて成果物を納品する。
ビジネスおよび技術的知識を活かし、エスカレーション管理、会議・コールの調整、成果物管理、トレンド分析などを実施する。
週末オンコールのローテーションに参加する。
顧客の利用状況（Customer Health）トレンドを分析し、潜在的な問題を早期に発見・解決してエスカレーションを未然に防ぐ。
すべての社内 SME やステークホルダーと連携し、アカウントエスカレーションに関する活動の主要な意思決定者として対応する。
顧客の代弁者として、環境を安定化させ満足度を高め、アカウントの継続的な成長を支える。
Business Level English speaking, reading, and writing.

Requirements

What you’ll need

結果を迅速に生み出し、顧客の安心感と信頼を醸成するAIファーストの思考姿勢
AIツールを活用した傾向分析、健全性把握、大量情報の要約、リスク兆候の早期把握、および出力の検証
AIリテラシー : AIを活用した分析、文案作成、エスカレーション要約作成、ならびに出力内容の検証
AIを活用したサポートツール、またはワークフロー自動化の実務経験
コンピュータサイエンス、情報システム、または関連分野の学士号または修士号を有する方
サポート環境において、**エスカレーションマネージャーとして8年以上**の実務経験があり、ビジネス価値の創出や改善実績を有する方
AWS、Azure、GCP、またはプライベートクラウド環境での **8年以上の経験**
エンタープライズ顧客との関係構築・管理の経験を **5年以上**（Technical Support、Business Operations、または類似のサポートデリバリー組織での経験を含む）
日本語での優れた口頭および文章でのコミュニケーション能力、アクティブリスニング・リスニングスキル
高いEQ（感情知能）、共感力、主体性を持ち、顧客・社内双方に寄り添い、相互にプラスとなる解決策を導ける方
リーダーシップ、同僚、顧客と連携しながら成果を出した経験
変化の速い環境で、柔軟性を持ち、主体的に動き、迅速に学べる能力
グローバルかつクロスファンクショナルな組織で、バーチャルチームとして協働できるスキル
ITIL v3/v4 の認定、または ITIL フレームワークに関する深い理解

Benefits

Comp & perks

健康保険
401(k)マッチング
フレックスタイム
有給休暇
リモート勤務オプション

ATS Keywords

✓ Tailor your resume

Applicant Tracking System Keywords

Tip: use these terms in your resume and cover letter to boost ATS matches.

Hard Skills & Tools

エスカレーション管理問題緩和データ分析リスク管理AIリテラシーAWSAzureGCPコンピュータサイエンス情報システム

Soft Skills

コミュニケーション能力アクティブリスニングEQ共感力主体性リーダーシップ柔軟性迅速な学習能力チームワーク顧客志向

Certifications

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