Customer Support Supervisor
PayJoy
full-time
Posted on:
Location Type: Hybrid
Location: Mexico City • 🇲🇽 Mexico
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Mid-LevelSenior
About the role
- Supervisar, orientar y apoyar al equipo de atención al cliente, asegurando el alineamiento con los objetivos y estándares, y proporcionando retroalimentación regular sobre el desempeño.
- Monitorear y evaluar las actividades del equipo del centro de contacto, asistiendo a supervisores y terceros con retroalimentación continua para garantizar interacciones consistentes y de alta calidad con los clientes.
- Capacitar al personal en áreas de atención al cliente y políticas de la empresa.
- Optimizar los procesos de trabajo, sistemas, políticas y procedimientos para aumentar la eficiencia y efectividad del área, basándose en retroalimentación, mejores prácticas del sector y tendencias emergentes, con el fin de mejorar la prestación de servicios y la satisfacción del cliente.
- Ejecutar y coordinar controles para garantizar el cumplimiento de los KPIs de gestión de BPO.
- Generar informes sobre el desempeño del equipo, analizando datos para identificar tendencias, problemas y oportunidades de mejora.
- Coordinar constantemente con el área Legal & Compliance para la correcta gestión de reclamaciones, comunicaciones o quejas de los clientes finales.
Requirements
- Licenciatura en áreas relacionadas como Administración de Empresas, Comunicaciones o similares.
- 3 años de experiencia en un rol de liderazgo en servicio al cliente, gestionando equipos internos y de BPO, dentro del sector bancario y/o fintech.
- Conocimiento sólido de los principales indicadores clave de desempeño (KPIs) de experiencia del cliente y de la legislación de consumo, así como del código de protección y defensa del consumidor.
- Conocimiento de software de gestión de relaciones con clientes (CRM) para administrar interacciones con clientes (Zendesk), dar seguimiento a incidencias y analizar datos (Excel y Google Sheets, Power BI u otros deseables).
- Capacidad para liderar y motivar equipos de manera efectiva, con experiencia comprobada supervisando representantes de servicio al cliente internos o BPO.
- Habilidades de resolución de problemas para mantener altos niveles de satisfacción del cliente.
- Enfoque en el cliente, sentido de urgencia y habilidad para manejar situaciones difíciles bajo presión.
- Experiencia comprobada en impulsar iniciativas o proyectos de mejora orientados a optimizar métricas clave de soporte (CSAT, Contact Rate, etc.).
- Nivel avanzado en análisis con Excel y Google Sheets: experiencia comprobada en análisis numérico de complejidad media-alta sobre métricas de desempeño para identificar áreas de mejora.
Benefits
- Company-funded Health and Dental Insurance for employees and immediate family members
- Life insurance
- 30 days of Christmas bonus
- 20 days paid Vacation
- 50% Vacation premium
- $2,000 MXN monthly grocery coupons
- $2,000 USD annual Coworking Travel allowance
- $2,000 USD annual Professional Development allowance
- $500 USD annual Fitness allowance
- $500 USD Phone Finance allowance
- $250 USD Home Office equipment allowance
- $200 USD Headphone allowance
Applicant Tracking System Keywords
Tip: use these terms in your resume and cover letter to boost ATS matches.
Hard skills
análisis de datosgestión de relaciones con clientesKPIs de experiencia del clienteresolución de problemasoptimización de procesosanálisis numéricomejora de métricas de soporte
Soft skills
liderazgomotivación de equiposenfoque en el clientemanejo de situaciones difícilescomunicación efectiva