Coordenador de Experiência do Cliente, Estratégia de Canais

Omni Conectado

Lead customer experience strategy and channel design for new segments at Omni. Collaborate with multiple departments to enhance customer journeys and experiences.

Posted 5/1/2026full-timeSão Paulo • 🇧🇷 BrazilMid-LevelSeniorWebsite

About the role

Key responsibilities & impact

Liderar a concepção, desenho e evolução da experiência do cliente em novos segmentos, considerando canais digitais e físicos.
Definir a estratégia de canais de atendimento e relacionamento, garantindo coerência com o posicionamento do produto, marca e necessidades do cliente.
Atuar de forma integrada com Marketing, Produtos e Tecnologia na definição de jornadas, funcionalidades, comunicações e fluxos de atendimento.
Conduzir iniciativas de mapeamento e redesenho da jornada do cliente, identificando pontos de atrito, oportunidades e alavancas de valor.
Traduzir dados, feedbacks e insights de clientes em recomendações estratégicas e priorização de iniciativas.
Apoiar decisões de produto e canais com base em indicadores de experiência do cliente, comportamento e jornada.
Garantir que a experiência desenhada seja viável, escalável e alinhada às diretrizes regulatórias e institucionais.
Atuar como guardião da visão do cliente, promovendo a cultura customer centric no projeto.
Apoiar a construção de relatórios executivos e insights estratégicos para tomada de decisão.

Requirements

What you’ll need

Formação: Ensino superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Engenharia, Design, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
Pós-graduação ou MBA em Experiência do Cliente (CX), Produto, Marketing, Inovação ou Estratégia será considerado diferencial.
Experiência Profissional: Experiência em Experiência do Cliente, Estratégia de Canais, Produto ou Marketing, preferencialmente em instituições financeiras com cultura digital.
Vivência em desenho e evolução de jornadas do cliente, desde a concepção até a implementação.
Atuação próxima a áreas de Produto, Tecnologia e Marketing, participando de decisões estratégicas.
Experiência em análise de dados de comportamento do cliente, feedbacks e indicadores de experiência.
Vivência em projetos de lançamento de novos produtos, segmentos ou jornadas será diferencial.
Ferramentas e Conhecimentos Técnicos: Conhecimento em mapeamento de jornada do cliente e experiência omnichannel.
Familiaridade com indicadores de experiência, como NPS, CSAT, CES, churn e feedbacks qualitativos.
Experiência com ferramentas de análise de dados, como Excel, Power BI ou similares.
Desejável conhecimento em CRM, automação de atendimento, chatbots, autosserviço digital ou canais digitais.
Habilidades Comportamentais: Visão estratégica e orientada ao cliente.
Capacidade de articulação e influência em ambientes multidisciplinares.
Perfil analítico, estruturado e com boa capacidade de priorização.
Comunicação clara, capacidade de síntese e storytelling para públicos executivos.
Proatividade, senso de dono e mentalidade de construção.
Cursos e Certificações (Diferenciais): Certificações ou cursos em Customer Experience (CX), Customer Journey ou Design de Serviços.
Cursos em Produto, Marketing Digital, Growth ou Inovação.
Certificações em Design Thinking, Service Design ou metodologias ágeis.

Benefits

Comp & perks

👶 Auxílio creche para filhos até 6 anos e 11 meses
🏋️ TotalPass para cuidar da sua saúde física
🏠 Modelo híbrido 3x2 (home office e presencial)
🍴 Vale alimentação e refeição em cartão flexível
🚌 Vale transporte
🩺 Assistência médica e odontológica (SulAmérica, apartamento)
🛡️ Seguro de vida
🏃 Programa de bem-estar (corrida e muito mais)
🎂 Day off no aniversário
💻 Conexa Saúde – consultas online sem coparticipação
💰 Participação nos lucros
👕 Sem dress code – seja você mesmo!
⏰ Horário flexível
🎓 Universidade Corporativa
✨ E muito mais para você!

ATS Keywords

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Hard Skills & Tools

Experiência do ClienteEstratégia de CanaisAnálise de DadosMapeamento de Jornada do ClienteExperiência OmnichannelDesenho de Jornadas do ClienteLançamento de Novos ProdutosIndicadores de ExperiênciaExcelPower BI

Soft Skills

Visão EstratégicaOrientação ao ClienteCapacidade de ArticulaçãoInfluência em Ambientes MultidisciplinaresPerfil AnalíticoCapacidade de PriorizaçãoComunicação ClaraCapacidade de SínteseStorytellingProatividade

Certifications

Customer Experience (CX)Customer JourneyDesign de ServiçosProdutoMarketing DigitalGrowthInovaçãoDesign ThinkingService DesignMetodologias Ágeis