Analista de Sucesso do Cliente Sênior – Ouvidoria e Reclame aqui

Omie

Customer Success Analyst providing mediation and negotiation for critical customer service issues at Omie. Collaborating with cross-functional teams to enhance customer experience.

Posted 6/2/2026full-timeRemote • 🇧🇷 BrazilMid-LevelSeniorWebsite

ATS Keywords

Tailor your resume

Applicant Tracking System Keywords

Tip: use these terms in your resume and cover letter to boost ATS matches.

Hard Skills

técnicas de negociaçãoresolução de conflitosgestão de casos críticosmanutenção de indicadores operacionais

Soft Skills

comunicação escritacomunicação verbalorganizaçãorelacionamento interpessoalresiliênciainteligência emocionalfoco no clienteempatia

Tools & Technologies

Reclame AquiOuvidoria

Industry Keywords

atendimento ao clientemediação de casosplanos de retençãofluxos de trabalhoscripts de comunicação

About the role

Key responsibilities & impact

Realizar o atendimento e a mediação dos casos mais complexos, críticos ou que envolvam riscos à marca, vindos da Ouvidoria e Reclame Aqui; (via telefone, chat, WhatsApp, e-mail e RA).
Negociar acordos e planos de retenção, visando manter o cliente ativo na base sem comprometer a sustentabilidade do negócio;
Articular com as áreas parceiras (Comercial, Suporte, Desenvolvimento, etc.) a resolução ágil dos casos, atuando como o facilitador entre a necessidade do cliente e os processos internos da empresa.
Identificar e sinalizar para a liderança os problemas crônicos ou falhas de processos que estão gerando reclamações repetitivas;
Contribuir ativamente para a manutenção dos indicadores operacionais da área (como índice de solução e reputação Reclame Aqui);
Propor melhorias práticas nas ferramentas de atendimento, fluxos de trabalho e scripts de comunicação da equipe;
Participar de treinamentos e reuniões de resultados, apoiando a liderança na construção de planos de ação operacionais.

Requirements

What you’ll need

Experiência prévia comprovada no atendimento de Ouvidoria e/ou Reclame Aqui;
Excelente comunicação escrita e verbal (foco em clareza, empatia e contorno de objeções);
Domínio prático de técnicas de negociação e resolução de conflitos em cenários de alta pressão;
Capacidade de organização para gerir carteira de casos críticos sem perder prazos;
Excelente relacionamento interpessoal e trânsito entre áreas; capacidade de engajar e cobrar times internos por prazos e soluções, com foco na experiência do cliente.
Resiliência e inteligência emocional para lidar com clientes em momentos de fricção.
Forte orientação para resolução de problemas e foco no cliente (Customer Centricity).

Benefits

Comp & perks

Benefício Flexível/VR: R$ 45,00/dia útil.
Auxílio Home office.
Precisa trabalhar presencialmente? Nós temos vale-transporte. E para você que vem de trem/metrô disponibilizamos um fretado na estação para deslocamento até o escritório.
Plano de saúde Bradesco.
Plano odontológico Amil Dental.
Auxílio Farmácia.
Auxílio-creche.
Day off de aniversário, para você comemorar como quiser!
Para manter a saúde e o bem-estar físico em dia, contamos com Apps parceiros de academias credenciadas.
Para relaxar e cuidar da saúde mental, temos parcerias com plataformas de terapia e meditação online.
Parceria com o SESC - Credencial Plena
Descontos exclusivos nas melhores faculdades e instituições de ensino, voltados para cursos de graduação, pós-graduação e MBA. Além de disponibilizarmos o Omie Academy gratuito para colaboradores.
Parceria com cursos de English in Company.
Programa de descontos em seguros.
Swile Shop: plataforma de descontos exclusivos.
Parceria com a Dell.
PPRL.
Benefícios de Viagens.
Seguro de vida.