Analista de Sucesso do Cliente Sênior – Ouvidoria e Reclame aqui

Omie

Customer Success Analyst providing mediation and negotiation for critical customer service issues at Omie. Collaborating with cross-functional teams to enhance customer experience.

Posted 6/2/2026full-timeRemote • 🇧🇷 BrazilMid-LevelSeniorWebsite

About the role

Key responsibilities & impact

Realizar o atendimento e a mediação dos casos mais complexos, críticos ou que envolvam riscos à marca, vindos da Ouvidoria e Reclame Aqui; (via telefone, chat, WhatsApp, e-mail e RA).
Negociar acordos e planos de retenção, visando manter o cliente ativo na base sem comprometer a sustentabilidade do negócio;
Articular com as áreas parceiras (Comercial, Suporte, Desenvolvimento, etc.) a resolução ágil dos casos, atuando como o facilitador entre a necessidade do cliente e os processos internos da empresa.
Identificar e sinalizar para a liderança os problemas crônicos ou falhas de processos que estão gerando reclamações repetitivas;
Contribuir ativamente para a manutenção dos indicadores operacionais da área (como índice de solução e reputação Reclame Aqui);
Propor melhorias práticas nas ferramentas de atendimento, fluxos de trabalho e scripts de comunicação da equipe;
Participar de treinamentos e reuniões de resultados, apoiando a liderança na construção de planos de ação operacionais.

Requirements

What you’ll need

Experiência prévia comprovada no atendimento de Ouvidoria e/ou Reclame Aqui;
Excelente comunicação escrita e verbal (foco em clareza, empatia e contorno de objeções);
Domínio prático de técnicas de negociação e resolução de conflitos em cenários de alta pressão;
Capacidade de organização para gerir carteira de casos críticos sem perder prazos;
Excelente relacionamento interpessoal e trânsito entre áreas; capacidade de engajar e cobrar times internos por prazos e soluções, com foco na experiência do cliente.
Resiliência e inteligência emocional para lidar com clientes em momentos de fricção.
Forte orientação para resolução de problemas e foco no cliente (Customer Centricity).

Benefits

Comp & perks

Benefício Flexível/VR: R$ 45,00/dia útil.
Auxílio Home office.
Precisa trabalhar presencialmente? Nós temos vale-transporte. E para você que vem de trem/metrô disponibilizamos um fretado na estação para deslocamento até o escritório.
Plano de saúde Bradesco.
Plano odontológico Amil Dental.
Auxílio Farmácia.
Auxílio-creche.
Day off de aniversário, para você comemorar como quiser!
Para manter a saúde e o bem-estar físico em dia, contamos com Apps parceiros de academias credenciadas.
Para relaxar e cuidar da saúde mental, temos parcerias com plataformas de terapia e meditação online.
Parceria com o SESC - Credencial Plena
Descontos exclusivos nas melhores faculdades e instituições de ensino, voltados para cursos de graduação, pós-graduação e MBA. Além de disponibilizarmos o Omie Academy gratuito para colaboradores.
Parceria com cursos de English in Company.
Programa de descontos em seguros.
Swile Shop: plataforma de descontos exclusivos.
Parceria com a Dell.
PPRL.
Benefícios de Viagens.
Seguro de vida.

ATS Keywords

✓ Tailor your resume

Applicant Tracking System Keywords

Tip: use these terms in your resume and cover letter to boost ATS matches.

Hard Skills & Tools

técnicas de negociaçãoresolução de conflitosgestão de casos críticosmanutenção de indicadores operacionais

Soft Skills

comunicação escritacomunicação verbalorganizaçãorelacionamento interpessoalresiliênciainteligência emocionalfoco no clienteempatia