NAOS

Operations

• Handle inquiries on orders, shipping, invoices, and product availability
• Liaise with finance for payment issues, credit limits, and chargebacks
• Manage service issues and coordinate replacements or returns with QA (Daira)
• Maintain proactive communication with customers and sales reps
• Maintain and update customer service KPIs dashboard (orders processed, OTIF, complaints, etc.)
• Track and analyze claims, credit memo volume, reasons, and trends
• Support periodic reporting for internal stakeholders (Sales, Finance, Supply)
• Identify process inefficiencies and propose improvements (e.g., order entry automation, document templates)
• Ensure SOPs are up-to-date for all B2B customer types and internal processes
• Support implementation of new tools or system enhancements
• Order accuracy rate
• OTIF (On-Time In-Full) delivery rate
• Ticket resolution time
• Internal satisfaction (for HR, Training, Marketing requests)
• Volume of claims per 100 orders

Customer Operations Analyst – Order Management

Administration

• Gestion des clients et des commandes
• Traitez, gérez et suivez les commandes clients de l'entrée à la livraison
• Communiquez de manière proactive avec les clients concernant l'état des commandes, les retards et les modifications
• Coordonnez vous avec l'équipe d'entrepôt pour résoudre les problèmes d'inventaire, de prélèvement, d'emballage et d'expédition
• Traitez les demandes B2B et B2C avec professionnalisme et précision
• Répondez aux questions des clients concernant les produits, les livraisons, les retours et les politiques (téléphone, email, plateformes CRM)
• Escaladez les problèmes lorsque nécessaire et assurez-vous d'une résolution rapide
• Maintenir une forte communication avec les équipes internes (ventes, logistique, opérations)
• Construisez, suivez et maintenez des indicateurs clés de satisfaction client
• Créez des tableaux de bord et des rapports (Excel, Google Sheets ou outils BI) pour surveiller la performance des services
• Identifiez les tendances, les problèmes récurrents et les opportunités d'amélioration de l'expérience client
• Participer à l'amélioration des processus et des flux de travail des clients

Customer Operations Analyst – Order Management

Représentant(e) Administration des ventes