Operations

• Elaborar previsões de volume (forecast) e realizar o dimensionamento de headcount (capacity planning) com base em histórico, tendências e metas de SLA, garantindo o equilíbrio entre demanda, capacidade e produtividade operacional;
• Monitorar e analisar os principais indicadores operacionais (TMA, TME, NS, ocupação, aderência, taxa de presença, IR, CSAT, entre outros), gerando insights e planos de ação com foco em performance e eficiência;
• Construir e manter dashboards e relatórios de acompanhamento intraday, garantindo consistência, acurácia e disponibilidade das informações para as áreas envolvidas;
• Avaliar a eficiência dos canais de atendimento (voz, chat, bot e híbridos), identificando gargalos, oportunidades de automação e melhorias de fluxo;
• Desenvolver análises comparativas e de variação (DoD, WoW, MoM), com leitura crítica das causas de desvios e recomendações corretivas;
• Atuar de forma estratégica junto às lideranças de CX e Operações, direcionando decisões baseadas em dados e evidências;
• Participar de rituais operacionais e contribuir para a construção de processos e rotinas que sustentem a melhoria contínua e o atingimento das metas de atendimento.

Analista de Planejamento Operacional SR, CX

Senior Operations Analyst – Distributed Generation

Analista de Operações Sênior – Geração Distribuída

Operations Intern – Condominium

Flight Operations Engineer

Apprentice – Sales Operations (DTC)