Genetec

Team Leader – Technical Support

Genetec

full-time

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Location Type: Remote

Location: Mexico

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Job Level

Senior

About the role

  • Supervisar los indicadores clave de rendimiento (KPI) del equipo y de cada empleado: En el nivel 1, se presta especial atención a: resolución en un día laborable (1BDR), resolución en una semana (1 Week DR), seguimiento de clientes, índice de satisfacción del cliente (CSAT), etc.
  • Fomentar un enfoque colaborativo dentro del equipo en los casos de soporte para garantizar que se adopta el enfoque analítico correcto
  • Dar soporte a las cuentas clave de Genetec
  • Transmitir habilidades analíticas y de resolución de problemas técnicos a los ingenieros de soporte para ayudarles a gestionar y resolver los casos más rápidamente
  • Anticipar conflictos de tareas y cambios organizativos en función de las prioridades
  • Gestionar las escalaciones con el responsable de CX
  • Gestionar los casos más complejos y los clientes estratégicos
  • Asignar los recursos de soporte adecuadamente
  • Coordinar las actividades y el flujo de información entre los equipos funcionales de Genetec y los clientes (por ejemplo, Gestión de Productos, I+D, Ventas e Ingeniería de Ventas) en las tareas del SWAT
  • Participar en la evaluación y mitigación de riesgos e impactos
  • Proporcionar feedback técnico interno a los grupos de producto (IPG)
  • Contribuir activamente, mediante un seguimiento exhaustivo, a reducir el TTR del SWAT
  • Colaborar en el proceso de selección de personal
  • Asegurarse de que los miembros del equipo participen activamente en las reuniones programadas (reuniones diarias, retrospectivas, grooming, etc.)
  • Responsable de la formación y la incorporación de nuevos miembros del equipo en herramientas, sistemas y procedimientos
  • Abordar los problemas interpersonales dentro del equipo
  • Dedicar tiempo a la tutoría de ingenieros de soporte
  • Asegurarse de que se conozcan y apliquen todos los procesos
  • Esforzarse por mejorar los procesos para lograr una mayor eficiencia
  • Garantizar las mejores prácticas en el uso de herramientas de gestión y operativas (CRM, SWAT, Five9, etc.)

Requirements

  • Conocimiento de los productos de Genetec
  • Conocimiento de los clientes de Genetec
  • Conocimiento de los sistemas operativos Windows
  • Comprensión de los principios de redes IP
  • Conocimiento de circuitos eléctricos de baja latencia
  • Conocimiento de configuración y solución de problemas en PCs
  • Conocimientos generales de TI
  • Conocimiento de redes (switches, enrutadores, etc.)
  • Certificaciones MCSE, CCNA
  • Puede ser necesaria disponibilidad 24 horas del día, 7 días por semana
  • El candidato debe ser proficiente en inglés, portugués y español
Benefits
  • Clases de idioma
  • Asignaciones para transporte y alimentación
  • Pase de gimnasio
  • Plan de salud y dental
  • Seguro de Vida
Applicant Tracking System Keywords

Tip: use these terms in your resume and cover letter to boost ATS matches.

Hard Skills & Tools
análisis de datosresolución de problemas técnicosgestión de escalacionesconfiguración de PCssolución de problemas en PCsprincipios de redes IPcircuitos eléctricos de baja latenciaconocimientos generales de TIredesgestión de indicadores clave de rendimiento (KPI)
Soft Skills
colaboracióntutoríagestión de conflictoscomunicaciónorganizaciónfeedback técnicomejora de procesosparticipación activaformaciónresolución de problemas interpersonales
Certifications
MCSECCNA