Forterro

Team Lead Customer Support DACH

Forterro

full-time

Posted on:

Location Type: Hybrid

Location: Karlsruhe • 🇩🇪 Germany

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Job Level

Senior

Tech Stack

AWSCloudERP

About the role

  • Für den 1st- und 2nd-Level-Support bei Myfactory und Proffix in Deutschland, Österreich und der Schweiz trägst Du die Verantwortung.
  • Die Support-Teams führst Du operativ und unterstützt den Senior Lead Support bei disziplinarischen Themen.
  • Qualität und Effizienz der Prozesse stellst Du sicher – sowohl im Team als auch in den Schnittstellen zu angrenzenden Bereichen.
  • Unser Education-Angebot mit Online- und Präsenztrainings entwickelst Du kontinuierlich weiter.
  • Die Kunden- und Partnerzufriedenheit steigerst Du durch Messung, Analyse und Optimierung von SLAs und KPIs.
  • Deinen Verantwortungsbereich entwickelst Du im Rahmen der Forterro-Strategie gemeinsam mit dem Senior Lead Support weiter.
  • Für die Gewinnung und Bindung von Mitarbeitenden in Deinem Team übernimmst Du die Verantwortung.
  • Die fachliche und methodische Weiterentwicklung Deiner Teammitglieder förderst Du aktiv durch Coaching, Trainings und Wissensaustausch.
  • In enger Zusammenarbeit mit unserem Cloud Operations Team (AWS) stellst Du einen nahtlosen Betriebs- und Supportprozess sicher.
  • Bei Vertragsgestaltung sowie Produkt- und Vertriebsentscheidungen bringst Du Dich strategisch ein – gemeinsam mit dem Senior Lead Support.
  • Eskalationen managst Du souverän und reduzierst Konflikte proaktiv, inklusive Klärung offener Rechnungen.

Requirements

  • Du hast mindestens 5 Jahre aktuelle Berufserfahrung im ERP-Umfeld oder in Kundenprojekten – idealerweise in einer SaaS- oder Cloud-Umgebung.
  • Ausgeprägte Führungsqualitäten zeichnen Dich aus: Coaching-Erfahrung sowie der Aufbau und die Weiterentwicklung internationaler Teams gehören zu Deinem Hintergrund.
  • Erfahrung mit der Einführung von Ticket-Systemen und KI-gestützten Supportprozessen ist von Vorteil.
  • Du bringst fundierte Kenntnisse in Prozessoptimierung, SLA-Management und Eskalationsmanagement mit.
  • Serviceorientierung, Teamfähigkeit, Kommunikationsstärke und Verantwortungsbewusstsein sind Deine Stärken.
  • Du bist erfahren in der Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Stakeholdern (Sales, Professional Services, Cloud Operations, Produktmanagement).
  • Verhandlungsgeschick sowie Erfahrung im Vertrags- und Rechnungsmanagement runden Dein Profil ab.
  • Du arbeitest selbstständig, strukturiert und lösungsorientiert und kannst komplexe Projekte eigenständig vorantreiben.
  • Technisches Verständnis von Cloud-Infrastrukturen (vorzugsweise AWS) und deren Integration in Support-Prozesse ist ein Plus.
  • Du kommunizierst sicher in Deutsch und Englisch.
  • Reisebereitschaft im DACH-Raum für mehrere Tage im Monat inkl. Übernachtung bringst Du mit.
Benefits
  • Flexibilität und Familienfreundlichkeit: Gestalte deinen Arbeitstag mit flexiblen Arbeitszeiten und der Möglichkeit zum mobilen Arbeiten – für deine Work-Life-Balance.
  • Gemeinschaft erleben: Wir leben eine offene Unternehmenskultur mit flachen Hierarchien, kurzen Entscheidungswegen und einem starken Teamspirit.
  • Wachse mit uns: Nutze individuelle Weiterbildungsangebote und regelmäßige Trainings, um deine fachlichen und persönlichen Stärken auszubauen.
  • Mobilität: Erhalte einen Zuschuss zu öffentlichen Verkehrsmitteln oder nutze die Möglichkeit eines JobRads – für eine stressfreie, nachhaltige und flexible Anreise.
  • Gesund bleiben: Nutze unsere Angebote für Fitness, Wellness und Gesundheit – für dein körperliches und mentales Wohlbefinden.
  • Modern arbeiten: Profitiere von neuester technischer Ausstattung für produktives und angenehmes Arbeiten.
  • Zukunft gestalten: Arbeite an spannenden Projekten in einer dynamischen Branche und nutze internationale Entwicklungsmöglichkeiten in einem globalen Umfeld.

Applicant Tracking System Keywords

Tip: use these terms in your resume and cover letter to boost ATS matches.

Hard skills
ERPSaaSCloudProzessoptimierungSLA-ManagementEskalationsmanagementTicket-SystemeKI-gestützte SupportprozesseCloud-InfrastrukturenProjektmanagement
Soft skills
FührungsqualitätenCoachingTeamfähigkeitKommunikationsstärkeVerantwortungsbewusstseinVerhandlungsgeschickSelbstständigkeitStrukturiertheitLösungsorientierungStakeholder-Management