Customer Support Lead – m/w/d

Edubini GmbH

Customer Support Lead managing and optimizing customer service operations at an E-Commerce scale-up. Handling ticket processing, KPI control, and team organization in a hybrid work environment.

Posted 5/30/2026full-timeHamburg • 🇩🇪 GermanySeniorWebsite

About the role

Key responsibilities & impact

Ticket-Bearbeitung: Du bearbeitest eigenständig E-Mails über unser Ticket-Managementsystem
Prozess-Optimierung: Du baust SOPs, Macros und Antwort-Templates auf und entwickelst sie kontinuierlich weiter.
Automatisierung: Du richtest Triggers, Automations und Workflows ein, um wiederkehrende Anfragen zu automatisieren.
KPI Steuerung & Forecasting: Du steuerst den Support über KPIs wie Ticket-Order-Ratio, FRT und CSAT.

Requirements

What you’ll need

Du hast mindestens 2+ Jahre einschlägige Berufserfahrung im Customer Support eines D2C E-Commerce Unternehmens.
Du bist sicher im Umgang mit Zendesk, Gorgias oder einem vergleichbaren Helpdesk-Tool.
Du hast Erfahrung mit Shopify (Order Management, Refunds).
Du steuerst Support datengetrieben und kennst die wichtigsten KPIs wie Ticket-Order-Ratio, CSAT und FRT.
Du hast bereits Macros, Automations oder Workflows in einem Ticket-Tool eigenständig aufgebaut.
Du sprichst und schreibst Deutsch und Englisch verhandlungssicher.

Benefits

Comp & perks

Attraktive Vergütung & echte Aufstiegschancen – Leistung wird gesehen und außergewöhnlicher Einsatz auch außergewöhnlich belohnt.
Karriere ohne Politik & Hierarchien – Kein langes Warten auf Beförderungen – wenn du wächst, wächst die Verantwortung mit dir.
Flexibles Arbeiten, das zu dir passt – Remote, hybrid oder im Office – du entscheidest.
Teamreisen & coole Offsites – Team-Events, Workations & eine Kultur, in der Leistung und Spaß zusammenpassen.
Modernste Ausstattung – MacBook, höhenverstellbarer Schreibtisch & alles, was du für Höchstleistung brauchst.
Modernes Office in der Speicherstadt Hamburg – Ein inspirierender Arbeitsplatz mit Blick auf die Elbphilharmonie im Herzen der Stadt.

ATS Keywords

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Hard Skills & Tools

Prozess-OptimierungAutomatisierungKPI SteuerungForecastingMacrosWorkflowsTicket-Order-RatioCSATFRTOrder Management