Gerente de Soluções ao Cliente – Call Center

Cruzeiro do Sul Educacional S/A

full-time

Posted on:

Location Type: Hybrid

Location: São Paulo • Brazil

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About the role

  • Gestão de Células de Atendimento: Liderar e desenvolver as equipes responsáveis pelos canais de Reclame Aqui, Retenção, Regresso e Rematrícula, promovendo sinergia e foco em resultados.
  • Planejamento Estratégico: Estruturar planos de ação e metas por célula, alinhados aos objetivos institucionais de retenção e satisfação.
  • Gestão de Fornecedores: Acompanhar contratos, SLAs e performance de parceiros terceirizados de atendimento.
  • Excelência no Atendimento: Garantir resolutividade, empatia e padronização nos atendimentos, com foco na experiência do aluno.
  • Monitoramento de Indicadores: Acompanhar e analisar KPIs como SLA, NPS, tempo médio de resposta, taxa de conversão em retenção e regresso.
  • Análise de Dados e Inteligência Operacional: Gerar insights a partir de dashboards e relatórios para tomada de decisão e melhoria contínua.
  • Integração com Áreas Internas: Atuar em parceria com Marketing, Digital, Acadêmico, Financeiro e Tecnologia para garantir efetividade das soluções propostas.
  • Gestão de Crises e Reputação: Monitorar e atuar proativamente em manifestações públicas (ex: Reclame Aqui), preservando a imagem institucional.
  • Desenvolvimento de Scripts e Argumentações: Validar abordagens comerciais e scripts de retenção conforme perfil do aluno e canal de atendimento.

Requirements

  • Formação em Administração, Comunicação, Dados ou áreas relacionadas.
  • Experiência comprovada em gestão de operações de atendimento ou contact center.
  • Vivência com canais de reputação pública (ex: Reclame Aqui).
  • Domínio de ferramentas de CRM, BI e análise de dados.
  • Capacidade de liderança, escuta ativa e tomada de decisão.
  • Visão estratégica e foco em resultados.
  • Conhecimento do setor educacional será considerado um diferencial.
  • Disponibilidade para atuar em escala de rodizio entre as unidades.
Benefits
  • Assistência Médica,
  • Assistência Odontológica,
  • Seguro de Vida,
  • Vale Transporte e/ou estacionamento,
  • Vale Refeição,
  • Convênio Farmácia,
  • Parceria com academias - Total Pass,
  • 2 Bolsas de Estudo Integrais (Graduação, Pós-Graduação e MBA)* Extensivo a dependentes.
  • Day Off Aniversário
  • PLR
Applicant Tracking System Keywords

Tip: use these terms in your resume and cover letter to boost ATS matches.

Hard Skills & Tools
gestão de operaçõesanálise de dadosmonitoramento de KPIsdesenvolvimento de scriptsplanejamento estratégicogestão de fornecedoresexperiência em contact centerresolução de problemastomada de decisãoexperiência em atendimento
Soft Skills
liderançaescuta ativafoco em resultadosempatiacomunicaçãotrabalho em equipevisão estratégicaproatividadeadaptabilidadenegociação