Ingeniero Nivel 2, SOC

CRG Solutions

SOC Engineer managing incident resolutions in IT security for clients in Bogotá. Requires collaboration and technical skills for effective monitoring.

Posted 6/6/2026full-timeBogotá • 🇨🇴 ColombiaJuniorMid-LevelWebsite

About the role

Key responsibilities & impact

Administration and monitoring of incidents reported by clients in IT and security.
Support and manage incidents related to security products.
Register call or email information in trouble ticket systems.
Investigate and diagnose client service failures.
Communicate with clients about the solution progress.
Ensure compliance with service level agreements.
Escalate issues to higher-level engineers when necessary.
Produce reports on incidents and service performance

Requirements

What you’ll need

Recibir reportes de fallas y/o solicitudes de los clientes (locales y regionales) vía telefónica y/o correo electrónico.
Registrar en los sistemas de trouble-tickets la información sobre las llamadas y/o correos electrónicos recibidos.
Investigar, diagnosticar y corregir las fallas presentadas en los diferentes servicios de los clientes.
Comunicación permanente con los clientes informando sobre el avance de la solución.
Verificación y control del cumplimiento de ANS de los clientes. Gestión de las solicitudes de los clientes.
Escalar y/o llamar a proveedores cuando no pueda resolver los incidentes en los tiempos establecidos.
Escalar de manera oportuna y/o llamar al ingeniero de segundo/tercer nivel cuando no pueda resolver los incidentes en los tiempos establecidos, o al proveedor según necesidad, con el fin de cumplir con los ANS de servicio.
Realizar informes y/o reportes referentes a los incidentes presentados y en general sobre las funciones inherentes al cargo (disponibilidad mensual, fallas y solicitudes especificas).
Monitoreo de las plataformas de gestión y en caso de eventos, reporte en el sistema de tickets, y si es necesario realizar el reporte proactivo al cliente.
Revisar y velar para tener actualizada las base de datos con la información de los clientes (solución técnica, ANS, contactos, etc.)
Todas las demás funciones inherentes al cargo que sean asignadas por el jefe inmediato.
Realizar cubrimiento de turno en la rotación 7x24 de considerarse necesario de forma permanente y/o en eventualidades que se presenten en la operación CSC.
Revisión de documentación y del servicio ofrecido al cliente, con el fin de anticiparse a las fallas.
Contacto con el cliente verificando el formato de bienvenida al Customer Service Center y evaluación del servicio.
Elaboración de manuales de procesos y procedimientos, con el fin de generar las buenas prácticas.

Benefits

Comp & perks

Professional en Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Electrónica y/o afines.
2+ años de experiencia desarrollando funciones de soporte.
Deseable que tenga conocimiento de idioma inglés.
Experiencia en Networking y Seguridad de redes.
Conocimientos y experiencia en redes WAN, LAN, WLAN con equipo preferiblemente Cisco, Juniper, en equipos de seguridad e Infraestructura virtual de servidores.
Conocimientos en politicas de seguridad en firewalls.
Conocimiento en SD-WAN y ZTNA
Deseable Cursos y/o Certificaciones en Fortinet NSE4 o Checkpoint, cisco CCNA security o equivalente.
Disponibilidad para trabajar en horarios no hábiles esporádicamente.

ATS Keywords

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Hard Skills & Tools

incident managementtrouble ticket systemsservice level agreementsdiagnosis of service failuresreportingclient communicationsecurity products supportmonitoring platformsdata managementprocess documentation

Soft Skills

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