Previsão de demanda: Criar e manter modelos estatísticos de previsão de volume de chamadas, e-mails, chats e outras interações, considerando sazonalidade, campanhas de marketing, feriados e tendências históricas.
Dimensionamento de equipe: Usar a previsão para calcular o número de agentes necessários para atingir os indicadores de nível de serviço (SLA), considerando a aderência, o tempo médio de atendimento (TMA) e a taxa de ociosidade.
Análise de cenários: Desenvolver e apresentar diferentes cenários de planejamento (ex: "cenário otimista" vs. "cenário pessimista") para ajudar a liderança a tomar decisões sobre contratação, treinamento e alocação de recursos.
Criação de escalas: Elaborar escalas de trabalho otimizadas para garantir a cobertura adequada em todos os horários e canais de atendimento, minimizando o excesso ou a falta de agentes.
Otimização de turnos: Analisar a performance das escalas e propor ajustes para melhorar a eficiência e a satisfação da equipe.
Gestão de folgas e ausências: Coordenar e aprovar folgas, férias e outras ausências, garantindo que o impacto no nível de serviço seja mínimo.
Acompanhamento de métricas: Monitorar continuamente os principais indicadores de desempenho (KPIs) como Nível de Serviço (SLA), Tempo Médio de Espera (ASA), Abandono, Ocupação e Aderência.
Gestão de picos e variações: Identificar desvios e picos inesperados no volume de contato e tomar ações imediatas para mitigar o impacto, como ajustes de escala, solicitação de horas extras ou pausas.
Comunicação com a operação: Manter uma comunicação clara e frequente com a equipe de gestão para informar sobre a situação em tempo real e sugerir ações corretivas.
Geração de relatórios: Preparar relatórios diários, semanais e mensais com insights sobre a performance do call center, incluindo análises de causa-raiz para desvios e tendências.
Projetos de otimização: Liderar ou participar de projetos focados na melhoria da eficiência operacional, como a otimização de TMA, a redução de chamadas repetidas e a automação de processos.
Business Intelligence (BI): Utilizar ferramentas de BI para construir dashboards interativos e fornecer uma visão clara e acionável dos dados para a liderança.
Parceria com a liderança: Atuar como consultor para a alta gestão, oferecendo análises e recomendações estratégicas para suportar a tomada de decisões.

Requirements

Ensino Superior concluído e atualizado no pessoas Online.
Nota do Time to Talk Good ou acima.
Ser funcionário Atento há pelo menos 1 ano.
Vaga direcionada ao cargo Analista de planejamento Pleno.
Conhecimento aprofundado em WFM (Workforce Management).
Domínio de conceitos e ferramentas de planejamento de força de trabalho.
Habilidade analítica e estatística: Capacidade de trabalhar com grandes volumes de dados, identificar padrões e gerar insights.
Domínio de Excel avançado: Fundamental para modelagem de dados e criação de planilhas complexas.
Comunicação clara e proatividade: Habilidade para apresentar dados complexos de forma simples e tomar a iniciativa para resolver problemas.
Conhecimento em SQL e/ou ferramentas de BI (Power BI, Tableau): para manipulação e visualização de dados (desejável).
Visão de negócio: Compreensão de como o planejamento impacta diretamente nos resultados financeiros e na satisfação do cliente (desejável).

Applicant Tracking System Keywords

Tip: use these terms in your resume and cover letter to boost ATS matches.

Hard skills

modelos estatísticosprevisão de demandaanálise de cenáriosotimização de turnosgestão de folgasmonitoramento de KPIsanálise de causa-raizWFMExcel avançadoSQL

Soft skills

habilidade analíticacomunicação claraproatividadecapacidade de trabalhar com grandes volumes de dadosapresentação de dados complexostomada de iniciativavisão de negócio

Certifications

Ensino Superior