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Customer Service Manager

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full-time

Posted on:

Location Type: Hybrid

Location: Madrid • 🇪🇸 Spain

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Job Level

Mid-LevelSenior

About the role

  • Liderarás el equipo de Customer Service de CTAIMA —con presencia en España y Colombia—, impulsando su desarrollo, motivación y rendimiento.
  • Tu objetivo será optimizar los procesos de atención al cliente, definir y hacer seguimiento de KPIs clave, y garantizar una experiencia excelente para nuestros más de 3.000 clientes.
  • Acompañar, desarrollar y motivar al equipo, fomentando una cultura de servicio y mejora continua.
  • Definir, medir y analizar los KPIs operativos del área: volumen de tickets, tiempos de respuesta, satisfacción del cliente, calidad del servicio, etc.
  • Implantar sistemas de seguimiento de métricas y proponer planes de acción para mejorar los resultados.
  • Segregar y organizar equipos por funciones, áreas o productos, garantizando eficiencia y especialización.
  • Supervisar los procesos de contratación, formación y desvinculación del equipo.
  • Identificar cuellos de botella y proponer mejoras y automatizaciones en los procesos de atención.
  • Colaborar con Producto, IT, Consultoría y otras áreas para asegurar una experiencia integral y de calidad para nuestros clientes.

Requirements

  • Experiencia consolidada en entornos de call center o atención al cliente, gestionando equipos grandes.
  • Experiencia en la implantación y seguimiento de KPIs y métricas operativas.
  • Sólida capacidad de gestión de equipos: atracción, desarrollo, organización de turnos y clima laboral.
  • Habilidad para segmentar equipos por funciones o líneas de servicio.
  • Mentalidad analítica y orientada a resultados.
  • Capacidad de liderazgo y comunicación clara, cercana y efectiva.
  • Experiencia en mejora de procesos y automatización mediante herramientas digitales.
  • Dominio de inglés avanzado.
  • Muy valorables otros idiomas como francés, italiano o alemán.
Benefits
  • 25 días laborables de vacaciones anuales (23 + 2 festivos locales de libre elección).
  • Flexibilidad horaria.
  • Formación y desarrollo profesional continuo.
  • Iniciativas de bienestar y hábitos saludables.
  • Productos de retribución flexible: transporte, restaurante, guardería y seguro médico.
  • Acceso a Corporate Benefits (portal de descuentos).
  • Programa Referral de candidatos.

Applicant Tracking System Keywords

Tip: use these terms in your resume and cover letter to boost ATS matches.

Hard skills
gestión de equiposimplantación de KPIsseguimiento de métricas operativasmejora de procesosautomatización de procesosanálisis de datosatención al clientecall centersegmentación de equiposorganización de turnos
Soft skills
liderazgocomunicación claramotivación de equiposmentalidad analíticaorientación a resultadosclima laboralcultura de serviciomejora continuacolaboracióndesarrollo de equipos