Team Leader

• Monitorear el desempeño individual y grupal en tiempo real: SLA por turno, AHT y productividad, Backlog asignado, Tiempos de resolución y Adherencia a horarios.
• Coordinar la distribución de carga y priorización de casos de acuerdo con los lineamientos del Supervisor.
• Garantizar que cada analista siga SOPs, macros, scripts y flujos de Intercom.
• Realizar coaching semanal y 1:1 mensual para cada analista.
• Implementar planes de acción sobre brechas específicas: AHT, calidad, FCR, procesos, redacción, criterio.
• Identificar talento, oportunidades de mejora y necesidades de entrenamiento.
• Revisar y corregir fallas en tagging, motivos de contacto, notas internas, uso de macros y, tono y escalaciones.
• Participar en calibraciones de QA y reforzar criterios en el equipo.
• Implementar correcciones inmediatas (entrenamiento, ajustes en redacción, recordatorios de proceso).
• Documentar y reportar: desempeño diario, riesgos, avances de planes de acción y necesidades de soporte.

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