Call Center Representative

• Configurar y mantener los sistemas de Contact Center de los distintos clientes
• Realizar el seguimiento y resolución de incidencias técnicas en los sistemas de Contact Center
• Colaborar en la implementación de nuevas soluciones y tecnologías en los sistemas de Contact Center
• Realizar tareas de monitorización y optimización de los sistemas para garantizar su eficiencia y rendimiento
• Dar soporte técnico de Nivel 2 a las distintas plataformas
• Ejecutar y controlar los trabajos: si son manuales con la ejecución de comandos y si son automáticos realizando su seguimiento
• Comunicar y resolver las incidencias en la ejecución de los trabajos y del entorno

Técnico de Sistemas, Contact Center

• Gestionar y controlar la plataforma de Workforce del Contact Center equilibrando los recursos disponibles.
• Planificación y optimización de los recursos del Contact Center.
• Asignar el trabajo diario al equipo en tiempo real, teniendo en cuenta las diferentes habilidades y necesidades.
• Seguimiento continuo de KPIs operativos relacionados con el control de tickets, incidencias y absentismos.
• Abrir todas las incidencias que afecten al servicio.
• Informar a todos sobre la apertura y el cierre de dichas incidencias y darles seguimiento.
• Enviar un informe cada hora con las explicaciones necesarias.
• Activar planes de contingencia si es necesario.
• Analizar y proporcionar planes de acción tácticos y estratégicos para mejorar los KPI del departamento.
• Colaboración con los distintos equipos de Customer Services.

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Técnico de Sistemas, Contact Center

Coordinador/a de Programas de Call Center