CMA CGM

Senior Customer Service Supervisor

CMA CGM

full-time

Posted on:

Location Type: Office

Location: Lomé • Togo

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Job Level

Senior

About the role

  • Piloter une équipe engagée dans l’excellence de l’expérience client, en garantissant une amélioration continue de la satisfaction client et le respect des indicateurs opérationnels
  • Assurer le recrutement, l’embauche, la formation et la supervision de l’équipe du service client
  • Encadrer et gérer l’équipe du service client à travers des réunions régulières et des visites/appels conjoints avec l’équipe commerciale
  • Suivre la performance de l’équipe via les tableaux de bord de l’entreprise
  • Être garant des indicateurs de performance du service client (KPIs)
  • Assurer le suivi des performances et identifier les actions d’amélioration
  • Gérer la planification interne des ressources humaines
  • Aider à résoudre les demandes et réclamations clients escaladés de manière rapide et professionnelle
  • Maintenir des relations avec les parties prenantes de haut niveau chez les clients
  • Identifier les axes d’amélioration du service client
  • Collaborer avec les autres départements pour garantir la satisfaction des exigences du service client
  • Surveiller l’efficacité et la performance des technologies et plateformes de service client
  • Gérer les parties prenantes GBS avec un suivi hebdomadaire des performances et des revues régulières
  • Suivre les performances quotidiennes et la qualité du service
  • Améliorer l’expérience client sur l’ensemble des prestations de service et des points de contact clients
  • Travailler en étroite collaboration avec les responsables du service client, les clients, GBS et les parties prenantes internes pour atteindre les objectifs CX (Customer Experience) et NPS
  • S’engager dans la mise en œuvre du parcours digital au sein de l’agence

Requirements

  • Expérience avérée dans un rôle de leadership au sein d’un service client ou d’un centre de relation client, dans une industrie similaire
  • Excellente compréhension de l’expérience client et capacité à fédérer et inspirer une équipe diversifiée
  • Esprit analytique avec aptitude à exploiter les données pour orienter la prise de décision
  • Solides compétences en résolution de problèmes et en gestion des conflits
  • Expertise confirmée dans le secteur du transport maritime (minimum 7 ans d’expérience en shipping de ligne)
  • Expérience significative en relation client (minimum 5 ans d’activité en contact direct avec les clients)
  • Excellentes compétences en communication, avec capacité à présenter divers scénarios business aux clients, aux dirigeants et au management intermédiaire
  • Très bon relationnel client, avec aptitude à créer et entretenir des relations de confiance
  • Attitude professionnelle, positive, et capacité à gérer le stress dans des situations complexes
  • Maîtrise complète de tous les modules LARA
  • Bonne connaissance de l’organisation, des processus et des outils du groupe CMA CGM
  • Maîtrise des outils bureautiques de base (MS Office)
Benefits
  • Formation et encadrement
  • Événements spécifiques pour promouvoir la transition digitale
  • Collaboration avec divers départements

Applicant Tracking System Keywords

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Hard skills
leadershipcustomer experiencedata analysisproblem solvingconflict managementshippingcustomer relationsLARA modulesMS Office
Soft skills
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